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1、上海一清pos機
上海一清pos機
近日，文峰美發(fā)美容公司因其企業(yè)文化和商業(yè)模式深陷輿論漩渦。此前，上海市消保委曾多次約談文峰，指明其商業(yè)模式或暗藏重大風(fēng)險。今年11月，針對文峰在涉及單用途預付消費卡等方面存在的違法行為，上海市普陀區市場(chǎng)監管局已開(kāi)展立案調查。
文峰商業(yè)模式中的問(wèn)題并不是個(gè)例，在美容美發(fā)市場(chǎng)，乃至于整個(gè)單用途預付消費卡市場(chǎng)上，為了誘使消費者辦卡用盡手段、預付費卡金額越來(lái)越高動(dòng)輒數萬(wàn)、消費項目?jì)r(jià)格不透明、預付資金賬目糊涂、消費者想退卡困難重重等亂象普遍存在。上海市消保委系統提供的數據顯示，預付費卡消費糾紛引發(fā)的投訴也呈明顯的增長(cháng)趨勢。
實(shí)際上，為了規范單用途預付費卡消費市場(chǎng)的亂象，上海早在2019年就出臺施行了《上海市單用途預付費消費卡管理規定》和《實(shí)施辦法》，厘清職能部門(mén)職責，加強對商家發(fā)行預付費卡行為的監管。這不禁讓人疑惑：法規施行至今已2年多，為何收效甚微？
被套路營(yíng)銷(xiāo)，動(dòng)輒充值數萬(wàn)
此前，上海一位七旬老人被曝5年間在文峰陸續充值200余萬(wàn)進(jìn)行消費，金額之高令人咋舌。數百萬(wàn)的預付費消費或許不常見(jiàn)，但記者梳理12345市民服務(wù)熱線(xiàn)相關(guān)投訴發(fā)現，時(shí)下辦張卡充值三五萬(wàn)甚至幾十萬(wàn)很常見(jiàn)。為何會(huì )充那么多錢(qián)？消費者們在投訴中稱(chēng)，商家總是在誘導充值，每次去消費都有被“套路”的感覺(jué)……
市民楊女士日前盤(pán)算了一下，從今年4月27日起至11月初，她一共在博山東路上的“永琪護膚造型”充值消費12次，每次充值金額從數千元至3萬(wàn)元不等，合計共充值消費逾17萬(wàn)元。她告訴記者，一開(kāi)始入店只是想剪個(gè)頭發(fā)，但店員以頭發(fā)太干為由，勸說(shuō)她做個(gè)免費的頭皮檢測。儀器在頭皮上來(lái)回走了幾遍，店員又指著(zhù)屏幕的一個(gè)個(gè)紅點(diǎn)告訴她，頭皮需要修復了，“充值購買(mǎi)整個(gè)療程，不僅可以享受優(yōu)惠價(jià)，還可以附贈不少體驗項目”“錢(qián)充進(jìn)卡里還是你的，以后你做什么項目都可以從這里扣”。在店員的不斷勸說(shuō)下，4月27日當天她就充值了8000余元。沒(méi)想到這只是“入坑”的開(kāi)始，此后，她幾乎每次去店內消費都被勸說(shuō)充值，僅6月12日當天就充值了5萬(wàn)元。充值的錢(qián)被陸續買(mǎi)成了護膚、脫毛、排毒等8個(gè)療程，截至11月中旬，楊女士統計了一下，“療程賬戶(hù)”中還有近9萬(wàn)元價(jià)值的療程尚未使用，“儲值賬戶(hù)”中則還有9000余元的余額。
△博山東路上的“永琪護膚造型”。
△楊女士一共在博山東路上的“永琪護膚造型”充值消費12次，每次充值金額從數千元至3萬(wàn)元不等，合計共充值消費逾17萬(wàn)元。
高額的充值，且購買(mǎi)了大量的療程，意味著(zhù)漫長(cháng)的用卡周期。并且，每次去充值，何時(shí)才是個(gè)頭？11月下旬，幡然醒悟的楊女士提出終止消費，將尚未用完的療程和余額作退卡退費處理。她告訴記者，這家永琪一開(kāi)始態(tài)度強硬稱(chēng)不能退。撥打“12345”后，店方又改稱(chēng)可以談，但退費要走流程，“既然退費就不能享受療程的優(yōu)惠價(jià)，必須按照項目的原價(jià)來(lái)計算消費金額，贈送的項目也需要算錢(qián)，算清楚了再說(shuō)”……
△楊女士統計了一下，其“療程賬戶(hù)”中還有近9萬(wàn)元價(jià)值的療程尚未使用。
在“12345”，類(lèi)似的用卡消費糾紛投訴層出不窮。市民高先生稱(chēng)在一家名為“80秀”的美容美發(fā)店遭遇了“套路”營(yíng)銷(xiāo)，要么多名工作人員圍住輪番勸說(shuō)，要么未征得同意強迫消費，“自說(shuō)自話(huà)在頭上按了幾次就說(shuō)給你做了個(gè)‘頭療’，如果充值就算贈送，如果不充值就得高額付費”，每次去不充點(diǎn)錢(qián)難以離店。從2017年8月到今年6月，他共計充值了18次，合計金額65000余元。今年9月，該店據稱(chēng)更換老板閉店裝修，店招也從“80秀”換成了“卡緹婭”。重新開(kāi)店后，高先生發(fā)現他的儲值賬戶(hù)中余額僅剩74元，再一查發(fā)現，電腦記錄中不僅缺失了部分購買(mǎi)的療程，去年4月在高先生未到店消費的情況下，儲值賬戶(hù)卻消費數千元購買(mǎi)了13次的臉部護理療程，且13次療程又被一次性全部用光。高先生認為店方賬目糊涂，存在消費欺詐，提出退卡退費，被店方以“退費要去找前老板”為由拒絕。
△圖為高先生在“80秀”美容美發(fā)店的部分充值消費記錄。
△更換店招重新開(kāi)店后，高先生發(fā)現他的儲值賬戶(hù)中余額僅剩74元。再一查發(fā)現，電腦記錄中不僅缺失了部分購買(mǎi)的療程，去年4月在高先生未到店的情況下，儲值賬戶(hù)卻消費數千元購買(mǎi)了13次的臉部護理療程，且13次療程又被一次性全部用光。
亂象頻頻，監管力度卻不足
11月17日，上海市消保委發(fā)布提示，指出文峰商業(yè)模式暗藏的重大風(fēng)險包括“以產(chǎn)品+服務(wù)的套餐預售規避預付卡監管”、“以套路營(yíng)銷(xiāo)行為逃避政府部門(mén)相關(guān)監管”、“以類(lèi)醫療養生偽閉環(huán)，騙取消費者信任”。而在單用途預付費卡消費糾紛中，這些做法和風(fēng)險普遍存在，消費者權益難以得到保護。
12月13日晚9時(shí)，楊女士再次前往博山東路永琪店，協(xié)商退卡事宜。記者在店內看到，店內入口處的電視機上滾動(dòng)展示著(zhù)美容服務(wù)項目的價(jià)格，各個(gè)部位的護理保養價(jià)格不一，最貴的為680元的全身類(lèi)保養項目，但楊女士告訴記者，她所購買(mǎi)的療程均未體現在價(jià)目表上，單價(jià)多少、療程套餐價(jià)多少均由店員口頭告知。在店員某次告知中，單次消費價(jià)格往往高達套餐價(jià)的4倍。價(jià)目表在哪兒？店方負責人辯稱(chēng)“電腦里都有”。如果按照原價(jià)來(lái)計算消費金額，楊女士還能退得到錢(qián)嗎？該負責人隨后給出了計算結果：楊女士卡內近9萬(wàn)元的未消費療程，扣除優(yōu)惠部分、贈送項目以及30%的違約金后，只能退還4萬(wàn)余元。
△博山東路上的“永琪護膚造型”店內入口處的電視機上滾動(dòng)展示著(zhù)美容服務(wù)項目的價(jià)格。但楊女士告訴記者，她所購買(mǎi)的療程均未體現在價(jià)目表上。
△楊女士手機的相關(guān)App中也只顯示了療程的使用次數，看不到價(jià)格。
能退到一點(diǎn)還算是不錯了。12月14日上午9時(shí)許，高先生來(lái)到普陀區消費者糾紛人民調解委員會(huì )，接受糾紛調解?！翱ň煁I”的負責人姍姍來(lái)遲，不僅沒(méi)有按照約定帶來(lái)高先生的消費明細賬目，坐下后不久便索性提出老板已換，要退費去起訴前老板吧。但實(shí)際上，該負責人拿來(lái)的營(yíng)業(yè)執照，仍然是此前“80秀”的那張。
另一方面，政府部門(mén)的預付費卡監管也難以落地。根據單用途預付費卡的相關(guān)法規，單張記名卡限額不得超過(guò)5000元，單張不記名卡限額不得超過(guò)1000元，動(dòng)輒數萬(wàn)元的充值顯然已屬于“超額發(fā)卡”。同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者的發(fā)卡行為必須按照法規要求進(jìn)行信息對接和報送。記者在“上海單用途預付費卡服務(wù)平臺”公眾號中查詢(xún)，“上海永琪美容美發(fā)”確為備案企業(yè)，但輸入楊女士名下的“196689”號會(huì )員卡，平臺顯示本金和余額均為5000元，為今年5月23日充值。這顯然與實(shí)際金額差距甚遠，僅5月23日當天楊女士的充值金額就高達3萬(wàn)元。至于“80秀”或者“卡緹婭”的經(jīng)營(yíng)主體“上海萊尚美容美發(fā)有限公司”，在服務(wù)平臺上查無(wú)任何信息。
△在“上海單用途預付費卡服務(wù)平臺”輸入楊女士名下的“196689”號會(huì )員卡，平臺顯示本金和余額均為5000元，為今年5月23日充值。這顯然與實(shí)際金額差距甚遠，僅5月23日當天楊女士的充值金額就高達3萬(wàn)元。
今年11月以來(lái)，在消費維權的同時(shí)，高先生也向普陀區市場(chǎng)監管局多次舉報“萊尚美容美發(fā)”存在的違規做法。他打開(kāi)舉報App界面，顯示多則舉報均結果“不予立案”。記者致電普陀區市場(chǎng)監管局長(cháng)征市場(chǎng)所，一名工作人員解釋他們12月8日已向“萊尚”下發(fā)責令整改通知書(shū)，逾期不整改才能立案處罰。不過(guò)，工作人員也坦言，根據“誰(shuí)主管誰(shuí)負責”，單用途預付費卡的市場(chǎng)監管原是商務(wù)部門(mén)的職能，作為市場(chǎng)監管部門(mén)，此前并不強調要求企業(yè)必須要備案和發(fā)卡信息對接，“加強這方面的工作是最近12月起才明確的”。
△今年11月以來(lái)，高先生向普陀區市場(chǎng)監管局多次舉報“萊尚美容美發(fā)”存在的違規做法。但舉報App界面顯示多則舉報均結果“不予立案”。
數字監管，有望規范商業(yè)模式
記者從多個(gè)渠道了解到，盡管2019年的法規明確了發(fā)行單用途預付費卡的各類(lèi)違規行為和相應的處罰條款，也明確了商務(wù)、文旅、體育、交通、教育等行業(yè)主管部門(mén)和市場(chǎng)監管、金融、稅務(wù)、公安、文化綜合執法等部門(mén)的職責，但在實(shí)際監管中，職能部門(mén)之間的推諉扯皮現象仍明顯存在，對單用途預付費卡消費市場(chǎng)未能形成監管合力。
△高先生的舉報App界面顯示多則舉報均結果“不予立案”，轉入調解程序。
12月初，市民陳女士向“12345”舉報“紐紹客”健身房未按要求進(jìn)行發(fā)卡備案和信息對接，質(zhì)疑監管缺失。閔行區體育局在回復中稱(chēng)“《上海市單用途預付費消費卡管理實(shí)施辦法》正在逐步推進(jìn)過(guò)程中，目前正在市區兩級開(kāi)展專(zhuān)項治理行動(dòng)，督促預付卡發(fā)卡企業(yè)進(jìn)行平臺對接”，與普陀區市場(chǎng)監管部門(mén)提供的說(shuō)法類(lèi)似。本輪專(zhuān)項治理收效如何，尚有待觀(guān)察。
一名執法人員向記者表示，2019年出臺的法規雖然有規范，但在監管力度不足、處罰金額不高的情況下，企業(yè)對主動(dòng)備案和信息對接缺乏敬畏心；同時(shí)，商家在實(shí)際操作中也不斷變化套路，在預付卡儲值賬戶(hù)之外，單獨設立所謂的“療程賬戶(hù)”“私教賬戶(hù)”，逃避法規的監管。同時(shí)頻繁更換收款POS機和收款賬戶(hù)，如高先生就反映，“80秀”先后使用過(guò)“美薩瓏科技”“蓉晶服飾超市”等多個(gè)收款賬戶(hù)，給預付費卡的監管帶來(lái)了阻力。
當前，申城正在推進(jìn)城市數字化轉型，其中包含了推動(dòng)治理數字化轉型。如何將企業(yè)的發(fā)卡行為納入“一網(wǎng)統管”，實(shí)現態(tài)勢全面感知、風(fēng)險監測預警、趨勢智能研判，是管理部門(mén)努力的方向。據了解，上海市商務(wù)委目前正在推進(jìn)研究“數字監管”。執法人員認為，對于預付費卡市場(chǎng)，相關(guān)部門(mén)應盡快推進(jìn)運用更為先進(jìn)的數字監管手段，解決監管上的信息不對稱(chēng)，避免管理部門(mén)對企業(yè)發(fā)卡行為和發(fā)卡規模均不掌握，降低“超額發(fā)卡”泛濫后又頻頻“跑路”帶來(lái)的資金安全風(fēng)險。
另一方面，上海市消保委副秘書(shū)長(cháng)寧海認為，單用途預付費卡的商業(yè)模式已然已“走偏”。為了誘使消費者辦卡并高額充值，經(jīng)營(yíng)者普遍存在虛假報價(jià)、套路營(yíng)銷(xiāo)、超額發(fā)卡、超期限發(fā)卡的做法，消費者權益被侵害的風(fēng)險極大，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險同樣巨大。一旦有什么風(fēng)吹草動(dòng)，消費者若集中退卡，極易引發(fā)連鎖反應，導致資金鏈斷裂。從長(cháng)遠來(lái)看，市場(chǎng)監管部門(mén)還應該規范預付費卡的商業(yè)模式，引導預行業(yè)發(fā)展回歸理性。
欄目主編：毛錦偉 文字編輯：毛錦偉 圖片編輯：邵競
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來(lái)源：作者：毛錦偉
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