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pos機刷卡單是購物證據嗎
據新華社報道,“雙11”期間電商優(yōu)惠如火如荼,但也存在網(wǎng)絡(luò )促銷(xiāo)陷阱
遭遇網(wǎng)絡(luò )促銷(xiāo)陷阱如何維權
譚慶德
趙旭卿
門(mén)診問(wèn)題
“雙11”購物遭遇促銷(xiāo)陷阱,消費者如何維權?
門(mén)診專(zhuān)家
青島大學(xué)法學(xué)院副教授 譚慶德
北京市西城區法院法官 趙旭卿
專(zhuān)家觀(guān)點(diǎn)
◇網(wǎng)絡(luò )促銷(xiāo)活動(dòng)損害消費者利益的行為一般體現在虛假宣傳及違規合同上。
◇國家工商總局2015年10月1日施行的《網(wǎng)絡(luò )商品和服務(wù)集中促銷(xiāo)活動(dòng)管理暫行規定》專(zhuān)門(mén)針對網(wǎng)絡(luò )促銷(xiāo)行為予以規范。
◇今年“雙11”期間,中國消費者協(xié)會(huì )及全國各級消協(xié)組織為快速有效處理遠程消費糾紛,保護消費者合法權益,進(jìn)一步加強了電商消費維權直通車(chē)平臺建設。
◇在網(wǎng)購時(shí),消費者要增強證據意識,提高取證和留存證據的能力。
據新華社報道,“雙11”的優(yōu)惠和讓利成為各大電商吸引消費者的不二法寶。然而,經(jīng)過(guò)調研發(fā)現,在如火如荼的平臺大戰中,不少賣(mài)家對高昂的折扣深感不堪重負,一些商家選擇“賠本賺吆喝”,甚至出現一些價(jià)格欺詐、以次充好等現象,需要引起各方高度重視。11月11日“邵陽(yáng)新聞在線(xiàn)”報道,11月8日,家住湖南省邵陽(yáng)市區寶慶東路的曾嵐女士非常郁悶。她說(shuō),原本不想湊熱鬧,希望在“雙11”之前將需要的東西買(mǎi)回家,可打開(kāi)淘寶網(wǎng)一看,她要買(mǎi)的東西居然全部漲價(jià)了。平時(shí)只要20.8元一包的蛋糕粉現在卻要24.8元一包,還稱(chēng)等“雙11”當天只要20.8元每包?？吹竭@則信息,她頓時(shí)覺(jué)得有些商家稱(chēng)“雙11”打折促銷(xiāo)都是噱頭。11月7日,江蘇省南京市工商局與市電子商務(wù)協(xié)會(huì )聯(lián)合召開(kāi)2016“雙11”行政指導會(huì ),就規范“雙11”網(wǎng)絡(luò )促銷(xiāo)活動(dòng)與10家大型購物商場(chǎng)共同簽訂聯(lián)合倡議書(shū),市工商局同時(shí)公布了一批去年“雙11”期間典型網(wǎng)絡(luò )消費糾紛案例,為消費者提供網(wǎng)購建議。
那么,網(wǎng)絡(luò )促銷(xiāo)有無(wú)法律規范?消費者因網(wǎng)絡(luò )促銷(xiāo)中的違法行為遭遇損害如何維權?記者采訪(fǎng)了青島大學(xué)法學(xué)院副教授譚慶德及北京市西城區法院法官趙旭卿。
網(wǎng)絡(luò )促銷(xiāo)會(huì )產(chǎn)生哪些侵犯消費者權益的行為
“網(wǎng)絡(luò )促銷(xiāo)活動(dòng)損害消費者利益的行為一般體現在虛假宣傳及違規合同上?！弊T慶德表示,虛假宣傳包括價(jià)格欺詐、虛假廣告。價(jià)格欺詐的具體形式有先漲價(jià)再打折、沒(méi)有打折卻聲稱(chēng)打折等,虛假廣告有以次充好、虛構交易、成交量或者虛假用戶(hù)評價(jià)等。像前文中南京市工商局公布的案例中,南京市民劉女士在去年“雙11”當天在一家網(wǎng)絡(luò )購物平臺購買(mǎi)了一件標有“‘雙11’促銷(xiāo)價(jià)”的衣服,促銷(xiāo)價(jià)為330元?！半p11”過(guò)后,她發(fā)現衣服售價(jià)仍為330元。她感覺(jué)上當受騙了。這就是典型的沒(méi)有打折卻聲稱(chēng)打折的價(jià)格欺詐行為。在違規合同方面,有的網(wǎng)店在其預售中表示“預付訂金不退”或者“此類(lèi)商品不能享受7日無(wú)理由退貨待遇”。根據南京市工商局公布的案例顯示,張女士去年“雙11”前在某化妝品網(wǎng)絡(luò )旗艦店預付30元訂購一套護膚品,“雙11”當天付尾款時(shí)由于商家不提供包郵,她提出退訂商品。商家卻表示,退訂可以,但預付的訂金不予退還。這種情況下的商家即涉嫌訂立違規合同,因其設置的訂金不退、商品不適用7日無(wú)理由退貨的合同條款排除或者限制了消費者權利、減輕或免除了經(jīng)營(yíng)者責任。
遭遇網(wǎng)絡(luò )促銷(xiāo)陷阱,有哪些法律規定可據以維權
對于上述網(wǎng)絡(luò )促銷(xiāo)中的違法行為,消費者權益保護法、價(jià)格法、反不正當競爭法、國家發(fā)展計劃委員會(huì )頒布的《禁止價(jià)格欺詐行為的規定》《價(jià)格違法行為行政處罰規定》等均作出了禁止性規定。趙旭卿介紹,例如消費者權益保護法第55條規定:“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的,為五百元?！薄督箖r(jià)格欺詐行為的規定》第3條規定:“價(jià)格欺詐行為是指經(jīng)營(yíng)者利用虛假的或者使人誤解的標價(jià)形式或者價(jià)格手段,欺騙、誘導消費者或者其他經(jīng)營(yíng)者與其進(jìn)行交易的行為?！?/p>
趙旭卿說(shuō),特別值得一提的是,國家工商總局2015年10月1日施行的《網(wǎng)絡(luò )商品和服務(wù)集中促銷(xiāo)活動(dòng)管理暫行規定》(下稱(chēng)《規定》),專(zhuān)門(mén)針對網(wǎng)絡(luò )促銷(xiāo)行為規定,第三方交易平臺不得采用格式條款設置訂金不退、預售商品不適用7日無(wú)理由退貨、自行解釋商品完好、增加限退條件等排除或限制消費者權利、減輕或免除經(jīng)營(yíng)者責任,加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定;網(wǎng)絡(luò )集中促銷(xiāo)組織者應當依據可以查驗的統計結果公布網(wǎng)絡(luò )集中促銷(xiāo)的成交量和成交額,不得對成交量、成交額進(jìn)行虛假宣傳,不得直接或者間接為網(wǎng)絡(luò )集中促銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)者虛構交易、成交量或者虛假用戶(hù)評價(jià)。趙旭卿表示,《規定》第10條第2款還對虛構交易、成交量和虛假用戶(hù)評價(jià)作出了明確解釋:“網(wǎng)絡(luò )集中促銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)者通過(guò)不正當方式獲得關(guān)于其銷(xiāo)售商品的銷(xiāo)量、經(jīng)營(yíng)者店鋪評分、信用積分、商品好評度評分、刪除不利評論等有助于其產(chǎn)生商業(yè)利益、妨害消費者和其他經(jīng)營(yíng)者合法權益的行為?！备鶕兑幎ā?網(wǎng)絡(luò )促銷(xiāo)活動(dòng)中商家不得銷(xiāo)售、附贈國家明令禁止銷(xiāo)售的商品,不得因促銷(xiāo)降低商品質(zhì)量。此外,《規定》還要求,如果商家在促銷(xiāo)活動(dòng)中,對發(fā)放贈券、積分、優(yōu)惠券的使用方式和期限有變更,也要先征求消費者意見(jiàn)?！兑幎ā穼ι碳掖黉N(xiāo)超售行為也作出了限定,即網(wǎng)絡(luò )集中促銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)者在促銷(xiāo)的商品或者服務(wù)銷(xiāo)售完畢后,應當在促銷(xiāo)頁(yè)面、購買(mǎi)頁(yè)面及時(shí)告知消費者。
發(fā)現落入網(wǎng)絡(luò )促銷(xiāo)陷阱后,消費者怎樣維權
“雖然網(wǎng)購伊始就應該了解網(wǎng)店資質(zhì)及信譽(yù),并清楚閱讀各店規定的相關(guān)條款,避免出現糾紛,以減少不必要的麻煩,但是一旦出現了糾紛,選擇維權渠道很重要?！弊T慶德認為,中國是禮儀之邦,以和為貴,協(xié)商解決問(wèn)題省時(shí)省力,應該是首選之道。當購銷(xiāo)雙方無(wú)法達成一致意見(jiàn)時(shí),可以選擇消費者協(xié)會(huì )幫忙維權。
譚慶德告訴記者,今年“雙11”期間,中國消費者協(xié)會(huì )(下稱(chēng)“中消協(xié)”)及全國各級消協(xié)組織為快速有效處理遠程消費糾紛,保護消費者合法權益,進(jìn)一步加強了電商消費維權直通車(chē)平臺建設。電商消費維權直通車(chē)平臺是全國性網(wǎng)絡(luò )消費維權平臺,由中消協(xié)于今年“3·15”期間宣布啟動(dòng),4月份正式上線(xiàn)運行。
記者在中消協(xié)官網(wǎng)看到,截至目前,包括廣東、安徽、湖北、浙江、四川、山東、黑龍江、河南、云南、福建、江西、湖南、遼寧、山西、貴州、河北、吉林、內蒙古、天津、廣西、甘肅、陜西、上海、青海、江蘇、重慶等26個(gè)省(自治區、直轄市)在內的150個(gè)消協(xié)組織開(kāi)通并使用了電商直通車(chē)平臺,電商直通車(chē)平臺目前覆蓋了國內17家市場(chǎng)占有率較高的一線(xiàn)電商企業(yè)。這17家電商包括淘寶網(wǎng)、京東商城、蘇寧易購、唯品會(huì )、亞馬遜、1號店、聚美優(yōu)品、國美在線(xiàn)、攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、優(yōu)酷土豆網(wǎng)、風(fēng)行網(wǎng)、美團網(wǎng)、大眾點(diǎn)評網(wǎng)、餓了么、網(wǎng)易考拉海購和滴滴出行。
譚慶德說(shuō),沒(méi)有電商直通車(chē)之前,網(wǎng)絡(luò )消費的維權方式是按轄區管理規定進(jìn)行維權。消費者異地投訴電商,往往要在多地消協(xié)間轉辦,而電商直通車(chē)平臺正式開(kāi)通以后,消費者有涉及上述17家電商企業(yè)的消費爭議,就可通過(guò)已加入電商直通車(chē)平臺的各級消協(xié)組織進(jìn)行投訴,受理案件的消費者協(xié)會(huì )將投訴直接移轉給電商企業(yè)。同時(shí),中消協(xié)要求入駐平臺的電商企業(yè)加派人員處理平臺投訴,嚴格執行一般投訴7個(gè)工作日辦結的規定,及時(shí)高效處理消費者投訴。
但是,還是有很多消費者選擇向工商部門(mén)投訴或向法院起訴,對此,趙旭卿表示,從當前網(wǎng)購維權案件的司法實(shí)踐看,消費者維權難點(diǎn)在于取證。當下很多訴諸法院的案例顯示,由于消費者使用網(wǎng)名,又沒(méi)有網(wǎng)購票據,特別是在網(wǎng)絡(luò )虛假促銷(xiāo)商品的時(shí)候沒(méi)有留存促銷(xiāo)頁(yè)面及聊天記錄,最終不得不承擔敗訴的后果。因此,在網(wǎng)購時(shí),消費者要增強自身的證據意識,提高取證和留存證據的能力。除了應當使用實(shí)名購物外,消費者還應要求商家開(kāi)具發(fā)票,以證明存在買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系。對于商家的店鋪宣傳或網(wǎng)絡(luò )標語(yǔ),要及時(shí)截圖收集證據。消費者在選定商品之前如果與商家進(jìn)行了溝通,可以將聊天記錄截屏留作維權證據。此外,網(wǎng)購單號、購物票據、刷卡記錄等也可作為維權證據。趙旭卿介紹,這些證據在向工商部門(mén)投訴時(shí)也是很重要的,因為政府部門(mén)執法人員也是依據上述證據進(jìn)行調查,當發(fā)現第三方電商平臺和網(wǎng)點(diǎn)商戶(hù)確有違規行為后,依照相關(guān)的法律法規進(jìn)行處罰。
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