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pos機滿(mǎn)意度調查
■禹州市農信聯(lián)社 康德生
按照省委、省政府建設“三大工程”的統一部署和省農信聯(lián)社建設農民金融自助服務(wù)點(diǎn)的要求，近年來(lái)，禹州市農信聯(lián)社扎實(shí)開(kāi)展農民金融自助服務(wù)點(diǎn)建設工作，使老百姓充分享受“足不出村能取錢(qián)，田間地頭能轉賬”的金融服務(wù)。近日，該聯(lián)社電子銀行部、辦公室等部門(mén)人員一行3人就農民金融自助服務(wù)點(diǎn)運行情況進(jìn)行了走訪(fǎng)調查。
主要做法和成效
嚴于建設。該聯(lián)社嚴把準入關(guān)，制定下發(fā)了《關(guān)于做好農民金融自助服務(wù)點(diǎn)選址工作的通知》，要求基層信用社認真開(kāi)展實(shí)地走訪(fǎng)和對比論證工作，盡量把農民金融自助服務(wù)點(diǎn)設在超市、鄉村診所等人流量大、交通便利的場(chǎng)所，并通過(guò)走訪(fǎng)調查，將部分業(yè)務(wù)量大、群眾基礎好的銀行卡助農取款服務(wù)點(diǎn)升級改造成農民金融自助服務(wù)點(diǎn)。同時(shí)統一制作了“農民金融自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)機構牌”“農民金融自助服務(wù)操作流程牌”和“禹州市農民金融自助服務(wù)客戶(hù)須知”，并在金融自助服務(wù)點(diǎn)醒目位置懸掛。
嚴于管理。該聯(lián)社制定出臺了《農民金融自助服務(wù)管理辦法（試行）》，明確了農民金融自助服務(wù)開(kāi)展流程，從整體規劃、選址要求到管理員選聘、培訓等事項進(jìn)行了詳細的規定，還出臺了服務(wù)點(diǎn)管理員的激勵措施，提高了服務(wù)點(diǎn)管理員的積極性。
嚴于風(fēng)控。該聯(lián)社在服務(wù)點(diǎn)醒目位置懸掛操作流程牌和客戶(hù)須知牌，提醒客戶(hù)相關(guān)注意事項。同時(shí)嚴禁農民金融自助服務(wù)管理員代客戶(hù)保管存折、銀行卡，嚴禁詢(xún)問(wèn)和掌管客戶(hù)賬戶(hù)密碼，嚴禁對客戶(hù)額外收取手續費；對服務(wù)場(chǎng)所的安全防范定期進(jìn)行風(fēng)險提示和安全指導；制定嚴格的退出機制，對發(fā)現存在違反操作要求，掌管客戶(hù)存折、銀行卡，挪用客戶(hù)資金和向客戶(hù)打白條等問(wèn)題的，立即取消其擔任農民金融自助服務(wù)管理員的資格。
截至2016年3月底，該聯(lián)社共建成農民金融自助服務(wù)點(diǎn)141個(gè)，覆蓋禹州市90%以上的行政村，累計辦理存款、取款、轉賬各類(lèi)業(yè)務(wù)38.4萬(wàn)筆、金額25841萬(wàn)元，有效緩解了柜面壓力，改善了農村支付環(huán)境，提升了金融支農服務(wù)水平，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
發(fā)現的問(wèn)題和不足
在實(shí)際調研中，調查組發(fā)現部分農民金融自助服務(wù)點(diǎn)業(yè)務(wù)量少、管理員業(yè)務(wù)能力偏低等問(wèn)題，共有3個(gè)方面。
管理不到位。一方面管理員主動(dòng)性不強、積極性不高，不主動(dòng)開(kāi)展宣傳，造成服務(wù)點(diǎn)周邊群眾對服務(wù)點(diǎn)不了解的現象，影響了服務(wù)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量；另一方面，部分管理員不嚴格執行管理規章制度，比如在調查中發(fā)現，有個(gè)別管理員為套取農信社補貼，將原本可以一筆辦理完成的業(yè)務(wù)分拆成幾筆辦理，甚至個(gè)別服務(wù)點(diǎn)管理員未經(jīng)允許制作標識牌，埋下誤導群眾的隱患。
培訓不到位。由于助農取款服務(wù)點(diǎn)管理員均為兼職且年齡偏大，素質(zhì)參差不齊，盡管進(jìn)行了崗前培訓，但培訓不系統、不全面，管理員接受程度不一，這造成了助農取款服務(wù)點(diǎn)管理員對客戶(hù)提出的問(wèn)題解答不到位、不一致等問(wèn)題，引起客戶(hù)誤解或糾紛，也給信用社帶來(lái)一定的聲譽(yù)風(fēng)險。
監督不到位。該聯(lián)社條線(xiàn)管理部門(mén)人員有限，基層信用社在農民金融自助服務(wù)點(diǎn)建設方面工作力度不夠，難以形成監督合力。同時(shí)，在例行檢查中，由于時(shí)間緊、任務(wù)重，存在檢查不深入、不細致等問(wèn)題，影響了檢查效果。
意見(jiàn)與建議
在管理上求實(shí)。農信聯(lián)社要以實(shí)實(shí)在在的管理推動(dòng)農民金融自助服務(wù)點(diǎn)的規范發(fā)展。首先在選址上要重調查，從硬條件和軟實(shí)力兩方面著(zhù)手進(jìn)行，一方面要對服務(wù)點(diǎn)的位置、交通、人流等因素進(jìn)行全方位調查；另一方面要對服務(wù)點(diǎn)管理員的人品和信譽(yù)度進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，通過(guò)面對面交談和走訪(fǎng)周邊群眾等途徑，詳細了解服務(wù)點(diǎn)管理員的道德操守，嚴防道德風(fēng)險。其次，審批要重審查，要對基層信用社上報的資料進(jìn)行認真審查，必要時(shí)進(jìn)行現場(chǎng)真實(shí)情況核查；金融自助服務(wù)點(diǎn)啟用后要重檢查，要定時(shí)不定時(shí)地對服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行現場(chǎng)檢查，重點(diǎn)檢查各類(lèi)標識牌懸掛的完整性，察看管理人員業(yè)務(wù)操作的合規性，檢查其有無(wú)違規操作，觀(guān)察管理員解答客戶(hù)疑問(wèn)的正確性，看其有無(wú)誤導客戶(hù)等問(wèn)題發(fā)生，通過(guò)走訪(fǎng)群眾、與村委會(huì )結合，了解管理員思想動(dòng)態(tài)、經(jīng)濟狀況，看其有無(wú)私下打白條等行為。同時(shí)，還要完善考核機制，在現有激勵機制的基礎上，積極探索實(shí)施年度綜合考核，對宣傳效果好、業(yè)務(wù)量大、服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)點(diǎn)，要適當給予獎勵，引導其繼續幫助農信社做好農村金融服務(wù)工作；對服務(wù)點(diǎn)要積極探索分級管理，對日常檢查中經(jīng)常發(fā)現問(wèn)題的，要加大檢查力度和頻次，對日常檢查中各項制度執行較好的，可適當減少檢查次數。
在培訓上求效。要以扎實(shí)的培訓提高服務(wù)點(diǎn)管理員的素質(zhì)和能力。針對農民金融自助服務(wù)點(diǎn)管理員素質(zhì)參差不齊和對農信社業(yè)務(wù)不熟悉的情況，要將服務(wù)點(diǎn)管理員的培訓納入年度培訓計劃，定期對服務(wù)點(diǎn)管理員開(kāi)展集中培訓，以常見(jiàn)問(wèn)題和農信社優(yōu)惠政策為重點(diǎn)，對管理員進(jìn)行統一培訓，使管理員熟悉掌握一些基礎業(yè)務(wù)的辦理流程，妥善解答客戶(hù)疑問(wèn)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。同時(shí)，要積極探索創(chuàng )新培訓的方式，實(shí)施精準培訓，按照缺什么、補什么的原則，大膽探索送知識上門(mén)、分區培訓、組建微信培訓群等方式，不斷提升服務(wù)點(diǎn)管理員的服務(wù)能力和水平，從而實(shí)現留住客戶(hù)、分流客戶(hù)、發(fā)展客戶(hù)的預期目的。
在監督上求嚴。要以嚴格的監督檢查來(lái)防范農民金融自助服務(wù)點(diǎn)的各類(lèi)風(fēng)險。要完善監督體系，積極探索并構建由條線(xiàn)部門(mén)牽頭，稽核審計、監察等部門(mén)和基層信用社共同參與的監督體系。同時(shí)積極探索引入第三方監督力量，努力構建內外結合的監督體系；豐富檢查手段，組織人員開(kāi)展定期不定期現場(chǎng)檢查，以日常檢查中經(jīng)常發(fā)現問(wèn)題的服務(wù)點(diǎn)為重點(diǎn)，加大檢查力度和頻次，嚴防風(fēng)險。同時(shí)，建議省農信聯(lián)社進(jìn)一步豐富統一P端管理平臺（注：是集POS機、ATM機、農民金融自助服務(wù)等業(yè)務(wù)管理為一體的管理服務(wù)平臺）的農民金融管理功能，建立自動(dòng)化監測平臺，以利于縣級農信社開(kāi)展非現場(chǎng)專(zhuān)項監測，及時(shí)發(fā)現并處置異常交易；進(jìn)一步完善進(jìn)入和退出機制，加強監測，對于經(jīng)常發(fā)生問(wèn)題的服務(wù)點(diǎn)，要果斷撤機，努力構建能進(jìn)能出的管理機制。
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