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中國pos機行業(yè)發(fā)展研究報告
方法論研究方法
沙利文研究院布局中國市場(chǎng)，深入研究 10 大行業(yè)，54 個(gè)垂直行業(yè)的市場(chǎng)變化，已經(jīng)積累 了近 50 萬(wàn)行業(yè)研究樣本，完成近 10,000 多個(gè)獨立的研究咨詢(xún)項目。
\uf0fc 研究院依托中國活躍的經(jīng)濟環(huán)境，從信息科技行業(yè)、大健康行業(yè)、新能源行業(yè)等領(lǐng) 域著(zhù)手，研究?jì)热莞采w整個(gè)行業(yè)的發(fā)展周期，伴隨著(zhù)行業(yè)中企業(yè)的創(chuàng )立、發(fā)展、擴 張、到企業(yè)走向上市及上市后的成熟期，研究院的各行業(yè)研究員探索和評估行業(yè)中多變的產(chǎn)業(yè)模式，企業(yè)的商業(yè)模式和運營(yíng)模式，以專(zhuān)業(yè)的視野解讀行業(yè)的沿革。
\uf0fc 研究院融合傳統與新型的研究方法，采用自主研發(fā)的算法，結合行業(yè)交叉的大數據， 以多元化的調研方法，挖掘定量數據背后的邏輯，分析定性?xún)热荼澈蟮挠^(guān)點(diǎn)，客觀(guān) 和真實(shí)地闡述行業(yè)的現狀，前瞻性地預測行業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢，在研究院的每一份 研究報告中，完整地呈現行業(yè)的過(guò)去，現在和未來(lái)。
\uf0fc 零售行業(yè)包括 6 個(gè)細分行業(yè)，分別是：品牌商：服飾，快消，美家；零售商：超市 百貨購物中心；本地生活：餐飲，酒店文旅。
\uf0fc 研究院秉承匠心研究，砥礪前行的宗旨，從戰略的角度分析行業(yè)，從執行的層面閱讀行業(yè)，為每一個(gè)行業(yè)的報告閱讀者提供值得品鑒的研究報告
核心觀(guān)點(diǎn)概覽\uf0fc 關(guān)鍵要點(diǎn) 1：目前，中國零售市場(chǎng)整體保持快速發(fā)展，且呈現多個(gè)發(fā)展態(tài)勢， 例如消費者地位提升和零售商的地理邊界擴大等。但各個(gè)行業(yè)內部也面臨著(zhù)諸 多發(fā)展痛點(diǎn)，例如消費市場(chǎng)疲軟和線(xiàn)下門(mén)店客流量銳減等。
\uf0fc 關(guān)鍵要點(diǎn) 2：各大云廠(chǎng)商推出以消費者為核心要素的零售行業(yè)云解決方案，對傳統零售企業(yè)的硬件、軟件和運營(yíng)模式等進(jìn)行改造和升級，實(shí)現消費場(chǎng)景的延伸、零售渠道的拓展，運營(yíng)數據的轉變和服務(wù)價(jià)值的升級。2019 年，公有云 在零售行業(yè)的應用市場(chǎng)規模達到 81.9 億元，其中阿里云的市場(chǎng)份額達到 50%。
\uf0fc 關(guān)鍵要點(diǎn) 3：阿里云憑借新零售五部曲幫助客戶(hù)解決數字化轉型中的各類(lèi)痛點(diǎn)， 包括供應鏈管理效率低下、數字化程度較低和線(xiàn)下門(mén)店客流量銳減的問(wèn)題。目前，阿里云五部曲已經(jīng)在李寧、海底撈、大潤發(fā)、飛鶴、良渚遺址風(fēng)景區、居 然之家等企業(yè)中運用，幫助企業(yè)解決發(fā)展痛點(diǎn)和實(shí)現快速發(fā)展。
\uf0fc 關(guān)鍵要點(diǎn) 4：阿里巴巴商業(yè)操作系統（ABOS）是基于技術(shù)工具的數智化轉型理念和能力，擁有強大的 2C 和 2B 端的服務(wù)能力，側重于全領(lǐng)域、全流程和全方位服務(wù)。同時(shí)，ABOS 推動(dòng)從消費端到供給端的數智化，從而實(shí)現雙輪驅動(dòng)企業(yè)的數智化轉型
1. 中國零售行業(yè)概覽1.1. 零售行業(yè)介紹
零售是指包括所有向消費者直接銷(xiāo)售商品和服務(wù)，以供其作個(gè)人及非商業(yè)性 用途的活動(dòng)。這一定義包括以下幾點(diǎn)：
1) 零售是將商品及相關(guān)服務(wù)提供給消費者作為最終消費之用的活動(dòng)。
2) 零售活動(dòng)不僅向最終消費者出售商品，同時(shí)也提供相關(guān)服務(wù)。零售活 動(dòng)常常伴隨商品出售或提供各種服務(wù)，如送貨、維修、安裝等，因此在多數情形下，顧客在購買(mǎi)商品時(shí)，也買(mǎi)到某些服務(wù)。
3) 零售活動(dòng)不一定非在零售店鋪中進(jìn)行，也可以利用一些帶給顧客便 利的設施及方式，如自動(dòng)售貨機、網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售等。
4) 零售的顧客不限于個(gè)別的消費者，非生產(chǎn)性購買(mǎi)的社會(huì )集團也可能是零售顧客。
隨著(zhù)信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，中國的零售產(chǎn)業(yè)面臨數字化升級再造，正逐 步形成更高效的、實(shí)體零售與虛擬零售之間無(wú)縫對接的新零售業(yè)態(tài)。零售不是單 一的實(shí)體商業(yè)，也不是單一的電商，它即是多種商業(yè)形態(tài)的復合體，也是實(shí)體店 和電商相互有機融合形成的一種新商業(yè)形態(tài)。 區別于 1990~1998 年的外資零售商所引入的線(xiàn)下連鎖變革，和 1998~2008 年的電子商務(wù)平臺帶來(lái)的線(xiàn)上零售變革，以及 2008 年~2018 年的 O2O 新零售模式的變革，數字化零售通過(guò)數據與商業(yè)邏輯深度結合，真正實(shí)現消費方逆向遷移產(chǎn)生的變革，為傳統零售業(yè)插上數據的翅膀，優(yōu)化出新型商業(yè)物 種，重塑了價(jià)值鏈，創(chuàng )造高效企業(yè)，引領(lǐng)消費升級。 零售包含諸多細分行業(yè)，分別為：服飾、零售商、酒店文旅、餐飲、快消品、 美家。
1.2. 中國零售行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)和趨勢
1.2.1. 下線(xiàn)市場(chǎng)紅利期凸顯
三四線(xiàn)以下地區人口規模巨大，消費需求不斷提升，低線(xiàn)城市人口基數龐大， 疊加一二線(xiàn)城市部分人口回流以及低線(xiàn)城市鄉村人口往城區遷移因素，三線(xiàn)及以 下城市消費需求存在巨大挖掘空間。不同于高線(xiàn)城市消費者對于消費創(chuàng )新及高端 化發(fā)展訴求，低線(xiàn)城市消費需求更多體現在消費擴容。同時(shí)，低線(xiàn)城市移動(dòng)互聯(lián) 網(wǎng)發(fā)展迅速，“小鎮青年”已成為互聯(lián)網(wǎng)零售下半場(chǎng)主要驅動(dòng)因素。
1.2.2. 消費者地位提升
隨著(zhù)線(xiàn)上線(xiàn)下的融合以及消費升級的帶動(dòng)，零售行業(yè)已逐漸從渠道為主轉向 以消費者為導向的業(yè)務(wù)模式。品牌商從建立廣而全的渠道流通網(wǎng)絡(luò )，促進(jìn)商品流 通獲取價(jià)值最大化，逐漸轉向以消費者洞察為核心，根據消費者需求進(jìn)行更為精 準的商品研發(fā)、行銷(xiāo)和規劃，實(shí)現消費者體驗的最大化，從而實(shí)現企業(yè)的發(fā)展。
1.2.3. 新零售門(mén)店快速崛起
隨著(zhù)線(xiàn)上和線(xiàn)下數據的貫通，新零售門(mén)店通過(guò)高效的配送服務(wù)，將互聯(lián)網(wǎng)公 司的線(xiàn)上數字化運營(yíng)能力傳導到線(xiàn)下。新零售企業(yè)通過(guò)線(xiàn)上數字化營(yíng)銷(xiāo)方式在消 費者到店之前完成消費需求洞察，并依托自己線(xiàn)下配送物流網(wǎng)絡(luò )快速高效將商品送至消費者手中，實(shí)現了有效的流量前置攔截。通過(guò)這種方式，新零售門(mén)店快速 搶占了部分傳統零售門(mén)店的客流。同時(shí)，消費者在線(xiàn)上平臺購物習慣養成后，也 會(huì )轉化成為線(xiàn)下客流來(lái)門(mén)店進(jìn)行購物消費，進(jìn)而擴大了消費地理邊界。
1.2.4. 無(wú)人零售模式快速發(fā)展
2017 年，無(wú)人零售風(fēng)口盛行，無(wú)人貨架、無(wú)人便利柜和無(wú)人超市三種形態(tài) 遍地開(kāi)花，經(jīng)過(guò)兩年多的發(fā)展洗牌后，無(wú)人零售業(yè)態(tài)逐步摸索出較為適應目前中 國零售業(yè)態(tài)的業(yè)務(wù)模式。2020 年初新冠肺炎疫情爆發(fā)后，無(wú)接觸配送及自助無(wú) 人收銀等無(wú)人零售方式帶來(lái)行業(yè)利好，特別是在市場(chǎng)教育方面，讓更多消費者了 解到了無(wú)人零售。但是無(wú)人零售在物品識別以及配送成本運營(yíng)方面的痛點(diǎn)依舊突 出，需要運營(yíng)商對于特定場(chǎng)景下的無(wú)人零售需求持續改進(jìn)。
1.2.5. 小型和社區類(lèi)零售業(yè)態(tài)興起
隨著(zhù)生育率及結婚率下降，中國正在經(jīng)歷人口及家庭結構變化，老齡化趨勢 和家庭小型化趨勢愈發(fā)明顯，1 人及 2 人的微型家庭數量迅速增加。家庭小型化 趨勢使得消費者在生活必需品購物方式上從低頻大量購入轉變成少量多次，小型 和社區型便利店業(yè)態(tài)提供消費者“最后一公里”的消費便利，因此大型商超業(yè)態(tài) 逐漸被小型和社區型便利店業(yè)態(tài)擠壓。
1.3. 中國零售行業(yè)的驅動(dòng)因素
1.3.1. 人工智能和云計算等新技術(shù)的應用
技術(shù)創(chuàng )新驅動(dòng)零售業(yè)“人”，“貨”，“場(chǎng)”的重構，人工智能在消費者需 求挖掘、產(chǎn)品生產(chǎn)、物流配送、商品自動(dòng)識別結算等環(huán)節實(shí)現有效替代傳統人工。新零售不僅是渠道融合，更是線(xiàn)上和線(xiàn)下數據貫通，并依托于云計算的分 布式處理、分布式數據庫和云存儲、虛擬化技術(shù)，云計算幫助零售商打破各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)之間的數據孤島，實(shí)現線(xiàn)上、線(xiàn)下數據統一匯集，形成統一的數據平臺， 有效提高零售企業(yè)運營(yíng)效率。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是新零售實(shí)現線(xiàn)上線(xiàn)下商業(yè)閉環(huán)的關(guān) 鍵，物聯(lián)網(wǎng)以極低的成本將商品信息數據化，將線(xiàn)下零售商業(yè)行為轉移到互聯(lián) 網(wǎng)，建立完整的商品和消費者數據庫。技術(shù)創(chuàng )新為零售企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品生產(chǎn)流程， 降低生產(chǎn)成本及客群運維成本，同時(shí)提升消費者體驗。
1.3.2. 消費者需求由“功能性”向“品質(zhì)性”的轉變
新零售以消費者體驗為核心，形成線(xiàn)上線(xiàn)下的協(xié)同發(fā)展，通過(guò)物流將兩者 相連，滿(mǎn)足消費者需求由“功能性”向“品質(zhì)性”的轉變，以消費者為核心的新 零售業(yè)態(tài)是新零售發(fā)展的核心理念與驅動(dòng)力，消費者的消費能力不斷增強以及 消費需求的多樣性逆向驅動(dòng)零售端進(jìn)行更為細致精確的消費者畫(huà)像，而日趨成 熟的大數據以及云計算技術(shù)也使得該商業(yè)模式成為可能。同時(shí)，消費者需求不 斷升級，對于商品“品質(zhì)性”需求不斷增強，品質(zhì)性不僅體現在商品本身的品 質(zhì)，在配送環(huán)節對于品質(zhì)的損壞也是重要影響因素。在品質(zhì)和時(shí)效的雙重要求 下，新零售在倉儲物流以及最后一公里配送方面不斷內部革新，以更高效的服 務(wù)和更有品質(zhì)的商品，滿(mǎn)足消費者需求。
1.4. 中國零售行業(yè)面臨的挑戰和痛點(diǎn)分析
1.4.1. 共同痛點(diǎn)
1） 數字化程度低，眾多環(huán)節效率低下部分企業(yè)對會(huì )員系統、進(jìn)銷(xiāo)存系統、POS 系統等基礎數據和系統的數字化改造投入少，無(wú)法有效提升企業(yè)資源配置效率。同時(shí)，由于不同門(mén)店、不同業(yè)務(wù) 模塊缺乏全局視角和頂層設計，導致系統、數據、流程狀態(tài)割裂，無(wú)法通過(guò)數據 的整合分析為公司在戰略決策層面提供支持，從而導致策略制定和執行效率低下。 部分企業(yè)在轉型過(guò)程中的流程再造和組織能力升級不配套，限制了企業(yè)對消費者 需求的應變能力和數字化經(jīng)營(yíng)能力建設，例如缺乏對直播帶貨、到家業(yè)務(wù)等新型 銷(xiāo)售方式的重視，營(yíng)收增速開(kāi)始落后于行業(yè)競爭對手。
2） 經(jīng)濟下行壓力，消費整體疲軟
2019 年社會(huì )消費品零售總額同比增速一路走低，同比增長(cháng) 8.0%，低于 2018 年同時(shí)期的 9.0%。限額以上企業(yè)消費品零售總額的增長(cháng)率也由 2018 年的 5.7% 下滑至 2019 年的 3.9%，消費回落十分明顯。同時(shí)，此次疫情也給零售行業(yè)中 的酒店文旅、商超零售、服飾等產(chǎn)業(yè)造成了巨大的影響，線(xiàn)下門(mén)店多數處于關(guān)閉 狀態(tài)，對零售企業(yè)在此期間的運營(yíng)產(chǎn)生了壓力。部分零售企業(yè)的上游供應商在疫 情期間停產(chǎn)，造成原料緊缺等障礙，從而在一定程度上限制了疫情之后的產(chǎn)品更 新進(jìn)程和銷(xiāo)量增長(cháng)速度。
1.4.2. 細分行業(yè)痛點(diǎn)
\uf0d8 服飾零售行業(yè)痛點(diǎn)： 1) 供應鏈管理和分銷(xiāo)模式落后，導致庫存積壓嚴重
目前，雖然分銷(xiāo)商模式在早期能幫助服飾企業(yè)快速打開(kāi)市場(chǎng)，但隨著(zhù)企業(yè)規 模的不斷壯大，冗雜的分銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò )帶來(lái)的弊端開(kāi)始凸顯。首先是產(chǎn)品銷(xiāo)售信息不 能及時(shí)反饋給服飾企業(yè)。在服飾行業(yè)中，每賣(mài)出 1 件商品，生產(chǎn)商至少要準備2.5 件商品進(jìn)行庫存周轉，有時(shí)還會(huì )超出這個(gè)比例，由此形成了大量庫存。雖然 終端顧客需求量始終并沒(méi)有很大的波動(dòng)，但經(jīng)過(guò)零售商和批發(fā)商的放大后，訂貨 量就逐級增加，而且越往供應鏈上游其訂貨偏差就越大，直接造成了服飾企業(yè)在 生產(chǎn)層面的庫存積壓。同時(shí)，服飾行業(yè)的訂貨會(huì )模式依賴(lài)分銷(xiāo)商的行業(yè)經(jīng)驗和判 斷，而不是消費者提供市場(chǎng)信息，從而導致企業(yè)對市場(chǎng)需求的誤判。
同時(shí)，從經(jīng)銷(xiāo)商訂購到產(chǎn)品上架銷(xiāo)售的周期在 90 天以上，導致門(mén)店銷(xiāo)售的產(chǎn)品是上一季度 設計的款式，從而與市場(chǎng)潮流脫節，無(wú)法滿(mǎn)足消費者的需求，并極易導致銷(xiāo)量低 于分銷(xiāo)商預期，從而形成分銷(xiāo)商層面的庫存積壓。近年來(lái)我國服飾零售期末商品 庫存額逐年攀升，從 2014 年的 446.55 億元上升至 2018 年的 620.8 億元。同時(shí)，受此次疫情的影響，消費者被限制出門(mén)，且大批量線(xiàn)下門(mén)店被迫關(guān)閉，進(jìn)一 步加劇了線(xiàn)下門(mén)店和經(jīng)銷(xiāo)商的庫存壓力。
2) 各端環(huán)節管理粗放
一些服飾企業(yè)在研發(fā)、生產(chǎn)、終端銷(xiāo)售等業(yè)務(wù)版塊之間相對封閉，存在著(zhù)信 息孤島的問(wèn)題，在產(chǎn)品調度和配送上效率較低，導致存貨周轉率低下。同時(shí)，不 少服飾企業(yè)的終端導購管理系統陳舊，缺乏對門(mén)店數據的收集和分析能力，出現 門(mén)店商品陳列效果欠佳、導購轉化率低、門(mén)店銷(xiāo)量下滑等問(wèn)題。
3） 多個(gè)瓶頸制約銷(xiāo)售增長(cháng)，門(mén)店坪效降低
線(xiàn)下門(mén)店存在營(yíng)銷(xiāo)策略老舊、門(mén)店裝修風(fēng)格單一等問(wèn)題，影響消費者體驗， 對線(xiàn)下門(mén)店獲客能力、成交率和客單價(jià)等產(chǎn)生負面影響。雖然部分服飾零售企業(yè) 已經(jīng)開(kāi)始布局線(xiàn)上銷(xiāo)售渠道，但由于缺乏全局視野，線(xiàn)上和線(xiàn)下銷(xiāo)售渠道的營(yíng)銷(xiāo) 模式協(xié)同性差，線(xiàn)上渠道的打折促銷(xiāo)活動(dòng)極易沖擊線(xiàn)下店鋪的銷(xiāo)量，并對服飾的品牌形象產(chǎn)生負面影響。同時(shí)，受疫情影響，目前大多服飾制造工廠(chǎng)原材料采購、 工廠(chǎng)加工、運輸等產(chǎn)業(yè)環(huán)節基本處于暫停狀態(tài)，預計今年第二和第三季度的銷(xiāo)量 增長(cháng)會(huì )受到一定影響。
4） 企業(yè)缺乏精準判斷，戰略發(fā)展方向不明
傳統的市場(chǎng)信息收集機制過(guò)度依賴(lài)分銷(xiāo)商訂單，與消費者需求脫鉤，導致企 業(yè)產(chǎn)品款式和結構發(fā)展無(wú)法滿(mǎn)足消費者需求，從而失去客流量。同時(shí)，隨著(zhù)潮牌 等新興市場(chǎng)的崛起，業(yè)內的市場(chǎng)發(fā)展方向更加錯綜復雜，如何清晰自身品牌定位 并實(shí)現跨行業(yè)綜合發(fā)展，成為服飾企業(yè)面臨的新的發(fā)展痛點(diǎn)。以美邦服飾為例， 自 2010 年開(kāi)始，產(chǎn)品銷(xiāo)量開(kāi)始下滑，美邦開(kāi)始尋求發(fā)展轉型，在隨后 5 年內分 別推出 3 個(gè)發(fā)展戰略，包括線(xiàn)上渠道邦購網(wǎng)、O2O 渠道生活體驗店和有范 APP， 但都以失敗告終，而多次的轉型失敗也讓企業(yè)的財務(wù)面臨危機。
\uf0d8 零售商行業(yè)痛點(diǎn)
1） 獲客成本和流量成本越來(lái)越高
由于一二線(xiàn)城市傳統商圈轉移和業(yè)態(tài)模式創(chuàng )新和傳統推廣渠道效率低下等 原因導致零售商獲客成本和流量成本越來(lái)越高。雖然零售商紛紛采取打折促銷(xiāo)、 擴大投放、門(mén)店裝修等手段來(lái)增加門(mén)店客流，但收效甚微，反而降低了利潤率， 對企業(yè)的現金流和日常經(jīng)營(yíng)等產(chǎn)生影響。雖然不少零售企業(yè)開(kāi)始線(xiàn)上布局，謀求 線(xiàn)上客流的增長(cháng)，但互聯(lián)網(wǎng)的集中化廣泛傳播特點(diǎn)與線(xiàn)下地緣化經(jīng)營(yíng)特征之間的 矛盾使得零售商并未從中獲益，而線(xiàn)上渠道的投資失敗進(jìn)一步加劇了企業(yè)的經(jīng)營(yíng) 困境。
2） 雖然消費體驗升級，但零售商坪效降低
面對線(xiàn)下門(mén)店客流逐漸減少的困境，部分零售商開(kāi)始對線(xiàn)下門(mén)店進(jìn)行改造， 以實(shí)現線(xiàn)下主題化、場(chǎng)景化、服務(wù)化轉型升級，并提升引流能力和顧客粘性。但 與此同時(shí)，由于社區型零售業(yè)態(tài)和大型城市綜合體的快速發(fā)展，零售品牌的經(jīng)營(yíng) 面積和發(fā)展空間受到擠壓，坪效迅速降低，并且整體的獲利能力開(kāi)始下降，導致 企業(yè)的資產(chǎn)收益率開(kāi)始下降。以高鑫零售為例，自 2012 年以來(lái)，企業(yè)的凈資產(chǎn) 收益率處于下降狀態(tài)，從 2012 年的 15.07%下降到 2016 年的 12.09%。
3） 電商的興起分流了傳統商超客流，導致到店客流量銳減
線(xiàn)上電商的蓬勃發(fā)展對線(xiàn)下門(mén)店的流量產(chǎn)生了前置攔截，到店消費客流量 明顯下降。同時(shí)，此次疫情無(wú)接觸需求促進(jìn)線(xiàn)上生鮮超市銷(xiāo)量驟增，而包括百 貨中心在內的大量線(xiàn)下實(shí)體店則遭遇了到店消費者銳減和閉店的處境。雖然有 一些零售商開(kāi)始布局線(xiàn)上零售渠道，將部分客戶(hù)流量吸引到線(xiàn)上，但缺乏合理 協(xié)同和規劃，線(xiàn)上和線(xiàn)下的銷(xiāo)售渠道相互獨立，線(xiàn)上平臺無(wú)法有效為線(xiàn)下門(mén)店 引流，反而進(jìn)一步加劇了線(xiàn)下門(mén)店客流量減少的情況。
\uf0d8 餐飲行業(yè)痛點(diǎn)
1） 連鎖餐飲行業(yè)盲目發(fā)展
由于連鎖餐飲企業(yè)的加盟門(mén)檻一般僅限于資金門(mén)檻，因此行業(yè)準入門(mén)檻較低。 但加盟商很多都是行業(yè)新入者，對開(kāi)店準備不足，且開(kāi)業(yè)后得不到總部在經(jīng)營(yíng)和 營(yíng)銷(xiāo)方面的指導和支持。以 2017 年為例，全年的全國餐飲店鋪關(guān)店數是開(kāi)店數 的 91.6%。同時(shí)，在此次疫情中，部分連鎖餐飲企業(yè)無(wú)法對旗下加盟店鋪進(jìn)行有效的營(yíng)銷(xiāo)指導和服務(wù)支持，導致加盟店家在疫情期間倒閉。因此，經(jīng)營(yíng)性虧本導 致加盟店關(guān)門(mén)率居高不下，成為餐飲行業(yè)連鎖化發(fā)展的一大痛點(diǎn)。
2） 各門(mén)店坪效不同，單店盈利模型難以全國性推廣
民眾的飲食消費具有地域性、季節性和時(shí)段性特點(diǎn)，因此，區域性單店的盈 利模式難以在全國推廣，成為餐飲企業(yè)連鎖化發(fā)展痛點(diǎn)之一。地域性指的是不同 地域的消費者口味和食材的喜好不同，因此需要企業(yè)因地制宜，靈活制定和提供 餐飲服務(wù)。季節性指的是一些餐飲，例如火鍋等餐飲類(lèi)型受到季節的影響性較大， 需要企業(yè)在一年中制定靈活的營(yíng)銷(xiāo)策略。時(shí)段性指的是就餐人數會(huì )在一天內會(huì )出 現明顯的波峰和谷峰。餐飲企業(yè)貿然為了滿(mǎn)足波峰的需求擴大經(jīng)營(yíng)規模會(huì )直接導 致坪效降低，從而直接影響企業(yè)的利潤率。
3） 用戶(hù)粘性較低，季節性營(yíng)業(yè)額波動(dòng)較大
餐飲行業(yè)競爭激烈，加上同質(zhì)化競爭嚴重，直接導致用戶(hù)的忠誠度較低，進(jìn) 一步加劇了餐飲企業(yè)盈利的不確定性。在疫情期間，為防止疫情擴散，多地要求 當地餐飲服務(wù)單位暫停營(yíng)業(yè)，堂食業(yè)務(wù)幾乎陷入停頓狀態(tài)，導致很多餐飲商戶(hù)的 營(yíng)業(yè)收入急劇下降，原本的餐飲旺季成了淡季，僅在春節 7 天內，疫情已對餐飲 行業(yè)零售額造成了 5,000 億元左右的損失。以小龍坎火鍋為例，疫情期間，小龍 坎暫時(shí)關(guān)閉了 788 家門(mén)店，閉店率達到 93%，同比營(yíng)業(yè)額下降 95.7%。在疫情 期間和疫情結束后，如何與消費者保持高度互動(dòng)，及時(shí)了解市場(chǎng)的最新需求，并 及時(shí)轉化為餐飲企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略，成為提高用戶(hù)粘性和減少季節性影響的關(guān)鍵。
4） 線(xiàn)上紅利枯竭，餐飲企業(yè)面臨兩難選擇
大量企業(yè)入駐線(xiàn)上外賣(mài)平臺，餐飲企業(yè)開(kāi)始陷入到價(jià)格戰的局面，依靠紅包 補貼留存用戶(hù)，但這種方式嚴重壓縮了企業(yè)的利潤空間。隨著(zhù)外賣(mài)平臺收取的傭 金比例不斷提高，進(jìn)一步降低了商家線(xiàn)上業(yè)務(wù)的利潤率。以美團外賣(mài)為例，從 2018 年 11 月開(kāi)始，美團將外賣(mài)的傭金比例從 18%調整到 22%。在大幅上調傭 金之后，部分餐飲商家表示難以承受，被迫下架自己的產(chǎn)品。同時(shí)，由于缺乏大 數據的支持和對市場(chǎng)的精準洞悉，餐飲商家無(wú)法根據不同的顧客的消費需求提供 個(gè)性化的優(yōu)惠和活動(dòng)，導致?tīng)I銷(xiāo)手段與用戶(hù)定位相錯配，線(xiàn)上線(xiàn)下流量難以互導。
\uf0d8 快消品行業(yè)痛點(diǎn)
1） 覆蓋產(chǎn)業(yè)環(huán)節較多，增加供應鏈管理壓力
一些規模較大的企業(yè)采用的全產(chǎn)業(yè)鏈模式，涉及倉儲、物流、管理等眾多環(huán) 節，這些環(huán)節產(chǎn)生海量的數據，但企業(yè)運行的系統架構無(wú)法滿(mǎn)足龐大數據的處理 需求，為供應鏈管控帶來(lái)挑戰，無(wú)法及時(shí)應對上游對下游需求的變化，導致企業(yè) 庫存日益上升。以食品行業(yè)為例，自 2012 年以來(lái)，食品企業(yè)庫存不斷上升，從 2012 年的 301.67 億元增長(cháng)至 2018 年的 609.7 億元。
同時(shí)，在此次疫情期間， 上游產(chǎn)業(yè)鏈的生產(chǎn)環(huán)節的停工讓生產(chǎn)原材料出現庫存危機，對疫情后的產(chǎn)能恢復 和銷(xiāo)量觸底反彈形成直接挑戰。在運輸環(huán)節，區域性的交通封閉對疫情期間和之 后的日常銷(xiāo)售形成短時(shí)間的障礙。而在下游的經(jīng)銷(xiāo)商環(huán)節，由于大部分經(jīng)銷(xiāo)商的 體量較小，在市場(chǎng)動(dòng)蕩情況下抗沖擊能力不強，可能面臨嚴重庫存與資金壓力， 導致疫情過(guò)后快消品零售企業(yè)或面臨著(zhù)經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò )結構重組的難題，進(jìn)一步加劇 了供應鏈的管理難度。
2） 線(xiàn)上線(xiàn)下渠道布局不合理導致客戶(hù)流失
快消品行業(yè)市場(chǎng)競爭日益激烈，為了獲得競爭優(yōu)勢，眾多企業(yè)紛紛開(kāi)展線(xiàn)上 零售業(yè)務(wù)。然而缺乏合理的同步規劃，不同銷(xiāo)售渠道信息和數據鏈割裂嚴重，線(xiàn) 下門(mén)店的客流量被線(xiàn)上渠道分流，并且線(xiàn)上渠道無(wú)法有效為線(xiàn)下門(mén)店導流，導致 線(xiàn)下客流量銳減。
\uf0d8 酒店文旅行業(yè)痛點(diǎn)
1） 創(chuàng )新成本過(guò)高，同質(zhì)化嚴重，限制產(chǎn)業(yè)發(fā)展
隨著(zhù)整體消費市場(chǎng)的升級和信息時(shí)代的發(fā)展，文旅產(chǎn)業(yè)逐漸細分，由此導致 創(chuàng )新成本日益上漲。同時(shí)，部分文旅企業(yè)缺乏原創(chuàng )內容能力，文旅市場(chǎng)同質(zhì)化現 象嚴重，內容和風(fēng)格類(lèi)似的旅游線(xiàn)路不斷增加，最終導致單條線(xiàn)路的游客量下降。 以黃山為例，景區面臨區域內多個(gè)類(lèi)似的山岳型景區的競爭，例如省內的九華山 景區和鄰省的三清山景區，黃山景區的年游客接待量增速開(kāi)始放緩，例如在 2013 年至 2017 年的游客接待量增幅分別為 8.68%、8.2%、7.1%、3.71%、2.1%， 尤其是在 2015 年之后，游客增速下滑態(tài)勢愈發(fā)明顯。如果文旅企業(yè)不能在細分 行業(yè)持續保持創(chuàng )新，就難以適應快速變化的市場(chǎng)需求和產(chǎn)品快速迭代的互聯(lián)網(wǎng)時(shí) 代，并將面臨著(zhù)不可逆轉的消費者流量損失。
2） 游客滿(mǎn)意度較低
文旅企業(yè)為了吸引游客量，普遍存在注重營(yíng)銷(xiāo)而缺乏對運營(yíng)的管理問(wèn)題，導 致游客的滿(mǎn)意率偏低。首先表現為游客覺(jué)得不受尊重，體驗與付出不對等。同時(shí) 加上“黑導游”等事件層出不窮，導致游客投訴事件數量居高不下。例如在 2019 年，中國旅游服務(wù)市場(chǎng)消費者投訴事件數量達到 7,772 件。雖然不少旅游景區推 出多種游玩和體驗場(chǎng)景，但由于缺乏合理協(xié)調，導致景區的整體美感不足，而且各商業(yè)要素之間存在信息孤島問(wèn)題，景區各業(yè)態(tài)之間數據不共享，導致游客對景 區整體的體驗感和滿(mǎn)意度不高，并對旅游公共服務(wù)、景區和旅行社、公共交通、 目的地整體服務(wù)質(zhì)量等滿(mǎn)意度下降明顯。。以 2019 年第三季度數據為例，國內 游客滿(mǎn)意度指數為 82.26，比上季度下降 2.19；入境游客滿(mǎn)意度指數為 80.12， 比上季度下降 9.49。
3） 缺乏對現有資源的深入開(kāi)發(fā)，導致收入結構過(guò)于單一
目前，我國旅游景區的主要收入來(lái)自于門(mén)票收入，在門(mén)票利潤相對豐厚的情 況下，景區運營(yíng)方拓展景區業(yè)務(wù)、多元化業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的動(dòng)力較弱，導致景區營(yíng)收結 構長(cháng)時(shí)間保持較單一的狀態(tài)。雖然其他收入主要包括索道及纜車(chē)、酒店、餐飲、 旅行社等傳統業(yè)務(wù)，但大多尚未成主要盈利來(lái)源，且存在毛利率不高的問(wèn)題。以 黃山景區為例，2018 年上半年，酒店業(yè)務(wù)收入達到 2.57 億元，高于園林開(kāi)發(fā)等 業(yè)務(wù)板塊收入，但 32.54%的毛利率遠低于園林開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)的近 85%毛利率。同 時(shí)，2018 年以來(lái)，政府不斷出臺降低門(mén)票價(jià)格的政策和文件。例如，2018 年的 《政府工作報告》明確提出，要降低重點(diǎn)國有景區門(mén)票價(jià)格。這將直接導致景區 門(mén)票收入減少，特別是對于旅游資源單一、旅游產(chǎn)品同質(zhì)、區位優(yōu)勢不足的景區 而言，門(mén)票降價(jià)的負面效應將會(huì )更加突出。
\uf0d8 美家行業(yè)痛點(diǎn)
1） 多因素導致消費者購物體驗較差
為了方便消費者選購美家產(chǎn)品，美家企業(yè)的門(mén)店一般位于市區，因此門(mén)店面 積有限且租金高昂。而美家產(chǎn)品種類(lèi)繁多，包括床具、衣柜、餐桌等，客戶(hù)需要 現場(chǎng)比對和選購，而有限的面積限制的樣品的種類(lèi)和數量，從而限制了消費者的可選數量，直接影響消費者的購物體驗。同時(shí)，產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)性強，主要依靠門(mén)店導 購成交，因此導購人員對于店鋪產(chǎn)品的銷(xiāo)售有至關(guān)重要的作用。但導購人員素質(zhì) 參差不齊，無(wú)法采用多樣的營(yíng)銷(xiāo)策略，讓消費者感知產(chǎn)品的獨特性和價(jià)值感，從 而影響了成交率。此外，在 80 后和 90 后成為消費主體的今天，消費者的消費 訴求發(fā)生極大轉變，從原先的單純追求產(chǎn)品性?xún)r(jià)比，轉換為對產(chǎn)品品質(zhì)、價(jià)值、 專(zhuān)業(yè)后續服務(wù)以及個(gè)性化特點(diǎn)的追求，而這些往往被美家企業(yè)忽略。
2） 多個(gè)因素導致閉店率上升
由于傳統模式的限制，美家行業(yè)一般是以線(xiàn)下門(mén)店為核心，受到地域及空間 的影響較大，消費地理邊界明顯。而在電商快速發(fā)展的今天，很多線(xiàn)下企業(yè)一度 受到線(xiàn)上沖擊而不得不關(guān)門(mén)倒閉。同時(shí)，存活的企業(yè)也面臨著(zhù)大批客流在前端被 攔截以及產(chǎn)品同質(zhì)化競爭嚴重，從而面臨拓客難的問(wèn)題。同時(shí)，美家行業(yè)是一個(gè) 注重消費體驗的行業(yè)，門(mén)店的各類(lèi)配置是必備的，加上運維費用和人力成本的不 斷上升，導致經(jīng)營(yíng)性成本不斷升高，壓縮企業(yè)的利潤空間。此外，企業(yè)面臨外部 的同質(zhì)化競爭和客戶(hù)流量減少，導致門(mén)店經(jīng)營(yíng)收入不斷降低，從而直接導致了利 潤率降低和企業(yè)閉店率的上升。受疫情影響，線(xiàn)下門(mén)店大量關(guān)閉和到店消費流量 銳減，但門(mén)店在疫情停業(yè)期間仍然需要支付一定的房租和人力開(kāi)銷(xiāo)，導致企業(yè)和 門(mén)店的現金流會(huì )進(jìn)一步枯竭，對疫情過(guò)后的產(chǎn)品上新和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生一定的影響。
3） 缺乏與消費者保持互動(dòng)，后續服務(wù)脫鉤
由于美家產(chǎn)品具有消費單值高、客戶(hù)決策周期長(cháng)的特點(diǎn)，線(xiàn)下門(mén)店面臨的一 個(gè)重要難題是如何提升離店潛在客戶(hù)的持續跟進(jìn)和服務(wù)能力。傳統美家行業(yè)的銷(xiāo) 售習慣處于相對被動(dòng)的狀態(tài)，導購服務(wù)的空間和時(shí)間局限于門(mén)店內的上班時(shí)間，無(wú)法全天候為客戶(hù)答疑以及后續的跟進(jìn)服務(wù)，從而與客戶(hù)需求信息脫鉤，訂單的 轉化率低，成交周期長(cháng)，效益極低。同時(shí)，美家企業(yè)“重銷(xiāo)售、輕服務(wù)”的發(fā)展 模式導致售后服務(wù)體系不健全，安裝、售后、維修等服務(wù)環(huán)節有些難以跟上，極易讓現有客戶(hù)產(chǎn)生不滿(mǎn)，不利于美家企業(yè)的穩定發(fā)展。2019 年上半年中，美家 行業(yè)投訴達到 381 例，涉及金額共計 700.20 萬(wàn)元，其中企業(yè)的交貨速度和安裝 效率方面投訴事件最多，達到 85 例，占投訴總量的 22.31%。
4） 缺乏全局視野布局，線(xiàn)上線(xiàn)下渠道脫離
隨著(zhù)經(jīng)濟進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，美家企業(yè)紛紛開(kāi)始布局線(xiàn)上渠道。但是由于線(xiàn)上 發(fā)展和線(xiàn)下布局未形成良好的協(xié)同方案，線(xiàn)下客流量被吸引到線(xiàn)上，直接影響線(xiàn) 下門(mén)店的發(fā)展。同時(shí)，線(xiàn)上渠道雖然發(fā)展快，客流量增長(cháng)明顯，但為線(xiàn)下導流的 能力較差，導致無(wú)法建立起立體的營(yíng)銷(xiāo)體系，成為美家企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展的新痛點(diǎn)。
2. 零售行業(yè)云應用介紹2.1. 中國零售行業(yè)云解決方案市場(chǎng)介紹
隨著(zhù)云計算在零售行業(yè)應用深度和廣度的不斷發(fā)展，公有云廠(chǎng)商相繼推出 以“消費者”為核心的智慧零售云解決方案。這些云解決方案基于公有云基礎 之上，融合人工智能和物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，將傳統零售渠道建立在可塑化、智能化 和協(xié)同化的基礎設施上，并依托新型供 應鏈，實(shí)現零售活動(dòng)的線(xiàn)上線(xiàn)下深度 融合，并重構“人-貨-場(chǎng)”的消費場(chǎng)景。同時(shí)，這些體系化的解決方案通過(guò)結 合各家廠(chǎng)商不同的技術(shù)和產(chǎn)品，對傳統零售企業(yè)的硬件、軟件和運營(yíng)模式等進(jìn)行改造和升級，實(shí)現消費場(chǎng)景延伸、銷(xiāo)售渠道拓展、數據應用轉變和商業(yè)價(jià)值 升級。
從總體上來(lái)看，各大云服務(wù)商的云解決方案具有多方面的革命性。首先， 以人工智能、物聯(lián)網(wǎng)和大數據等為代表的數字科技將貫穿消費全程。這些方案 通過(guò)在實(shí)體店內部署攝像頭、智能貨架等硬件設備，實(shí)現數字技術(shù)在線(xiàn)下門(mén)店 的應用，從而幫助企業(yè)對消費者的進(jìn)店、選購、支付等過(guò)程進(jìn)行感知，并對相 應的數據進(jìn)行存儲和分析，最終實(shí)現線(xiàn)下流量的數據化。其次，在渠道的不斷 拓展的情況下，云解決方案運用多種方式加速融合線(xiàn)上線(xiàn)下的渠道，例如消費 者先在線(xiàn)上平臺完成支付再到相應的線(xiàn)下門(mén)店體驗，或者消費者先在線(xiàn)下門(mén)店 注冊再到線(xiàn)上平臺進(jìn)行交易，促進(jìn)線(xiàn)上電商和線(xiàn)下零售走向融合與協(xié)作。
第三， 云解決方案都注重通過(guò)數據驅動(dòng)模式幫助零售企業(yè)實(shí)現運營(yíng)升級。云解決方案帶來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)運營(yíng)思維將改造零售企業(yè)的傳統經(jīng)營(yíng)思維，幫助企業(yè)實(shí)現對數據的最大化利用，包括從采購、物流、消費到服務(wù)過(guò)程的全產(chǎn)業(yè)鏈覆蓋，實(shí)現對 全程的數據和分析。此外，方案還將線(xiàn)上和線(xiàn)下平臺的供應鏈、倉儲等數據鏈 打通并形成整體數據庫，進(jìn)而實(shí)現數據的一體化管理，為經(jīng)營(yíng)者的決策提供更 廣闊的視野。
2.2. 中國零售行業(yè)云解決方案市場(chǎng)發(fā)展驅動(dòng)因素
\uf0d8 基礎設施的完善以及政策的推動(dòng)
健全的網(wǎng)絡(luò )基礎設施和支持性的國家政策推動(dòng)著(zhù)公有云在零售行業(yè)的快 速普及和廣泛應用。2015 年，中國政府推出了“寬帶中國”戰略，首次把“寬 帶網(wǎng)絡(luò )”定位為經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展的“戰略性公共基礎設施”，并在隨后的三年投 資超過(guò) 1 萬(wàn)億元用以改善網(wǎng)絡(luò )基礎設施。不斷完善和升級的網(wǎng)絡(luò )基礎設施為 公有云的普及與應用奠定了設施基礎，同時(shí)這些基礎設施也逆向推動(dòng)更多云應 用程序和服務(wù)的發(fā)展。
在政策方面，云計算是“十二五”計劃中的重點(diǎn)發(fā)展部 分，政府頒布了一系列政策推動(dòng)其在零售行業(yè)的發(fā)展。例如，商務(wù)部在 2015 年發(fā)布的《“十二五”時(shí)期促進(jìn)零售業(yè)發(fā)展的指導意見(jiàn)》中明確提出，要加大云計算等技術(shù)在零售業(yè)的運用，并開(kāi)展“智能門(mén)店”試點(diǎn)。2016 年，國務(wù)院 辦公廳發(fā)布《關(guān)于推動(dòng)實(shí)體零售轉型創(chuàng )新的意見(jiàn)》中指出，要利用大數據等技 術(shù)幫助企業(yè)進(jìn)行精準營(yíng)銷(xiāo)和科學(xué)選址等，實(shí)現組織創(chuàng )新和服務(wù)創(chuàng )新。
\uf0d8 隨著(zhù)消費升級，消費者對消費體驗和需求提出更高的要求
消費市場(chǎng)的升級為云解決方案在零售市場(chǎng)的應用和普及提供了牽引力。由于 居民消費規模和種類(lèi)日益攀升以及消費需求日益多元化，這對商品零售和消費需求的匹配精度以及消費體驗提出了更高的要求。而云解決方案中的超融合基礎架 構為零售企業(yè)提供了理想的 IT 基礎架構，幫助零售企業(yè)在打造以消費者為中心 的新零售模式，并建立更高效、安全和可持續的運營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)體系。同時(shí)，各類(lèi)云 解決方案的靈活部署等特點(diǎn)有助于幫助零售企業(yè)打通線(xiàn)上和線(xiàn)下銷(xiāo)售渠道，讓消 費者在線(xiàn)上平臺和線(xiàn)下門(mén)店獲得一致的消費體驗，并利用云解決方案的安全性保 證消費者的數據安全。
\uf0d8 傳統零售企業(yè)轉型的需要
傳統零售企業(yè)對業(yè)務(wù)升級和組織架構改革等需求，帶動(dòng)了云解決方案在零 售行業(yè)的普及。一方面，目前中國零售行業(yè)正在處于轉型期，特征包括向線(xiàn)上 渠道發(fā)展、線(xiàn)下及物流業(yè)務(wù)與實(shí)時(shí)數據分析相結合等。零售企業(yè)的傳統組織結 構和運營(yíng)系統無(wú)法滿(mǎn)足日益增長(cháng)的數據計算和處理需求，因此開(kāi)始尋求云解決 方案的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)處理這些數據。另一方面，為了面對市場(chǎng)消費升級和規模 擴增，傳統零售商需要更加靈活的彈性組織結構和計算資源。據此，云解決方 案提供商根據企業(yè)的業(yè)務(wù)屬性和核心需求，將基礎設施與網(wǎng)絡(luò )安全相結合，提 供解決方案設計、實(shí)施、遷移和代運維等一體化服務(wù)，幫助企業(yè)上云并建立更 加靈活的組織結構。同時(shí)，云解決方案提供商也能提供彈性的計算資源，有效 幫助企業(yè)應對流量增加的情況，確保系統的穩定運行。
2.3. 中國零售行業(yè)云解決方案市場(chǎng)發(fā)展趨勢分析
\uf0d8 公有云解決方案在零售行業(yè)的滲透率不斷增加
隨著(zhù)頭部零售企業(yè)與云解決方案提供商的合作成功案例數量的不斷增加，加 上對網(wǎng)絡(luò )基礎設施投資的成本考慮和云計算資源擴張速度快等特點(diǎn)，其他零售企 業(yè)將開(kāi)始接受與云解決方案提供商合作，這將有助于云解決方案產(chǎn)品和服務(wù)在零 售行業(yè)進(jìn)一步推廣。同時(shí)，隨著(zhù)各大方案提供商推出了更加體系化的云解決方案， 例如阿里云的“數智化轉型五部曲”，已經(jīng)上云的零售行業(yè)企業(yè)也將不斷深化與 云解決方案提供商合作，采用更多的先進(jìn)技術(shù)，并將剩下的業(yè)務(wù)和運營(yíng)等系統上 云和進(jìn)行數字化改造，從而實(shí)現更深層次的數字化改造和更全面的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈重構。
\uf0d8 在云解決方案中，混合云將成為更多企業(yè)的選擇
根據零售公司不同業(yè)務(wù)的發(fā)展需求，各大方案提供商可提供靈活的云解決方 案，助力企業(yè)的多元化發(fā)展。例如，提供商可以根據企業(yè)的定制化需求配置相應 的本地數據中心和服務(wù)器為其提供公有云服務(wù)，也可以對企業(yè)現有數據中心進(jìn)行 云化改造來(lái)滿(mǎn)足企業(yè)信息基礎架構的升級。在零售行業(yè)的應用中，公有云和混合 云架構將根據企業(yè)的不同需求交互共存，并且由于部分零售企業(yè)對數據安全的考 慮，需要部署本地服務(wù)器。因此，混合云在云解決方案中的使用會(huì )在未來(lái)數年間 一直存在。
\uf0d8 人工智能將更加深層次地運用
隨著(zhù)各大公有云服務(wù)商相繼推出人工智能平臺，將使人工智能技術(shù)更加深入 地整合進(jìn)零售行業(yè)的云解決方案中。人工智能技術(shù)的本質(zhì)是一種基于大數據的學(xué) 習工具，零售行業(yè)產(chǎn)生的海量大數據將有助于人工智能全面地學(xué)習行業(yè)信息，從 而實(shí)現人工智能在零售行業(yè)的深入且有效的應用。同時(shí)，人工智能技術(shù)和設備在零售行業(yè)的不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景下可以快速部署，并通過(guò)與不同的業(yè)務(wù)結合創(chuàng )造出更高 的商業(yè)價(jià)值，幫助企業(yè)更好地適應市場(chǎng)的變化。預計在未來(lái)幾年中，人工智能技 術(shù)將被更加深層次地整合入云解決方案，并普遍運用在智能營(yíng)銷(xiāo)、智慧選址、智 能化倉儲管理等系統中，助力企業(yè)提升運營(yíng)效率。
2.4. 中國零售行業(yè)公有云市場(chǎng)競爭格局分析
目前，基于公有云的云解決方案提供商加快在零售行業(yè)布局，促使公有云在 零售行業(yè)的應用市場(chǎng)規?？焖偕仙?，2019 年整體市場(chǎng)規模達到 81.9 億元，并預 計未來(lái)五年市場(chǎng)的年復合增長(cháng)率將高于 34.6%。同時(shí)，零售行業(yè)公有云市場(chǎng)龍頭 效應明顯，2019 年行業(yè)前三企業(yè)市場(chǎng)份額占比達到約 78%。其中，阿里云在零 售行業(yè)的市場(chǎng)份額遙遙領(lǐng)先其他廠(chǎng)商，占到 50%。這得益于阿里云和阿里巴巴 集團在零售行業(yè)多年的技術(shù)和經(jīng)驗積淀。
同時(shí)，阿里云通過(guò)聯(lián)合阿里其他部門(mén)共筑阿里巴巴商業(yè)操作系統，助力傳統企業(yè)通過(guò)數字化轉型成為智能商業(yè)，進(jìn)一步 提升了阿里云在零售行業(yè)云解決方案市場(chǎng)的核心競爭力。借助騰訊在零售行業(yè)的 不斷收購并建立的智慧零售版圖，騰訊云在零售行業(yè)市場(chǎng)份額快速擴張，占比達 到 16%。受益于電信公司在全國的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢和通信優(yōu)勢，天翼云在零售行 業(yè)的應用市場(chǎng)占比 12%。隨著(zhù)金山云與多家零售企業(yè)的合作，其在零售行業(yè)的 應用也不斷加深，市場(chǎng)份額達到 4%。
2.5. 阿里云針對零售行業(yè)的解決方案
2.5.1. 阿里云新零售五部曲介紹
在 IT 基礎設施云化的基礎上，阿里云提供包括服飾、快消、美家、商超 連鎖、房地產(chǎn)、餐飲、酒店文旅等場(chǎng)景解決方案。目前廣泛應用于零售行業(yè)的 數據中臺和業(yè)務(wù)中臺方法論，就是經(jīng)阿里巴巴經(jīng)濟體首創(chuàng )并經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)驗證。 為了全面推動(dòng)零售行業(yè)全鏈路數智化轉型升級，阿里云推出“數智化轉型 五部曲”，即基礎設施云化、觸點(diǎn)數字化、業(yè)務(wù)在線(xiàn)化、運營(yíng)數據化、決策智 能化，旨在打造零售行業(yè)發(fā)展的“技術(shù)引擎”。
\uf0d8 基礎設施云化
其中，基礎設施云化旨在以先進(jìn)的技術(shù)夯實(shí)數智化轉型的核心能力底座， 幫助傳統企業(yè)進(jìn)行線(xiàn)下改造?；A設施云化程度反映了企業(yè)數智化轉型的基本 技術(shù)能力。云計算除了為企業(yè)數智化轉型提供了算力基礎外，還涵蓋到支撐企 業(yè)智能運算的算法模型能力、數據存儲能力、數據之間傳輸的網(wǎng)絡(luò )連通能力、 敏感數據的安全能力以及數據實(shí)時(shí)和離線(xiàn)處理的能力等。此外，基礎設施云化 也可以幫助企業(yè)構建一個(gè)敏捷、穩定、低成本、安全和風(fēng)險可控的智能運算環(huán) 境
\uf0d8 觸點(diǎn)數字化
觸點(diǎn)數字化是通過(guò)對企業(yè)的前端銷(xiāo)售部分、中端的倉儲物流部分以及后端 生產(chǎn)部分進(jìn)行改造，保持企業(yè)與消費者、員工、商品以及供應商等全鏈路的連 接，讓全產(chǎn)業(yè)各個(gè)生產(chǎn)要素均透過(guò)大數據參與構建與終端消費者的連接，從而 提升網(wǎng)絡(luò )協(xié)同能力并促進(jìn)全價(jià)值鏈業(yè)務(wù)能力重構，并最終推動(dòng)企業(yè)價(jià)值的整體 提升。首先，在銷(xiāo)售前端，阿里云對線(xiàn)上和線(xiàn)下進(jìn)行數字化改造，幫助企業(yè)將 消費者從進(jìn)店，購買(mǎi)到離店整個(gè)消費環(huán)節都進(jìn)行數字化改造。其中，線(xiàn)下端的 數字化改造包括門(mén)店數字化、導購引導、外包裝引導、超級 APP、一云多端小 程序等，幫助企業(yè)或者商家實(shí)現跨端用戶(hù)洞察、跨端生意診斷和跨場(chǎng)運營(yíng)等， 并制定實(shí)時(shí)、高效和個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)策略，從而最終實(shí)現精細化運營(yíng)。
線(xiàn)上環(huán)節改造包括建立企業(yè)專(zhuān)屬釘釘和超級 APP 等，幫助企業(yè)提升內部協(xié)作效率和提 升對消費者的感知能力。在中端的倉儲流通環(huán)節中，阿里云集成與融合產(chǎn)業(yè)內 全渠道的客戶(hù)、商品、庫存和訂單數據，全面賦能門(mén)店、經(jīng)銷(xiāo)商等合作伙伴， 并利用智能選址、客戶(hù)洞察等智能應用促進(jìn)全渠道的一致性體驗。在后端生產(chǎn)環(huán)節中，阿里云通過(guò)部署智能聯(lián)網(wǎng)設備，打造智能車(chē)間，實(shí)現生產(chǎn)環(huán)節等數字 化觸點(diǎn)整合，并最終實(shí)現從消費者需求到生產(chǎn)的高效集成和協(xié)同，通過(guò)數據挖 掘實(shí)現優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、敏捷的生產(chǎn)。
\uf0d8 業(yè)務(wù)在線(xiàn)化
阿里云首先幫助企業(yè)建立業(yè)務(wù)中臺，實(shí)現企業(yè)內部各業(yè)務(wù)版塊之間的有效 鏈接和協(xié)同，提升業(yè)務(wù)創(chuàng )新效率。同時(shí)，運用釘釘等系統幫助企業(yè)實(shí)現溝通和 組織在線(xiàn)化。通過(guò)對業(yè)務(wù)和信息系統在線(xiàn)化改造，阿里云幫助企業(yè)完成業(yè)務(wù)流 程的數字化，并實(shí)現整體業(yè)務(wù)價(jià)值的提升。主要表現在幫助企業(yè)完成對現有的 業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重塑與優(yōu)化，快速響應來(lái)自各觸點(diǎn)的變化，同時(shí)，實(shí)現組織溝通 與協(xié)同的效率提升。在另一方面，業(yè)務(wù)在線(xiàn)化流程通過(guò)對企業(yè)的業(yè)務(wù)系統進(jìn)行 全鏈路數字化升級，并在此后不斷地對業(yè)務(wù)服務(wù)系統進(jìn)行重構，來(lái)幫助企業(yè)實(shí) 現業(yè)務(wù)共享和創(chuàng )新，滿(mǎn)足日益增長(cháng)的業(yè)務(wù)需求，促進(jìn)不同產(chǎn)業(yè)生態(tài)之間的開(kāi)放 與協(xié)同。
\uf0d8 運營(yíng)數據化
運營(yíng)數據化是為了全面激活數據的商業(yè)價(jià)值，實(shí)現精細化運營(yíng)，打破傳統 運營(yíng)效率的天花板。該步驟主要是通過(guò)阿里云大數據產(chǎn)品以及生態(tài)伙伴應用產(chǎn) 品，提供數據中臺、智慧選址等解決方案。通過(guò)建立完善的數據體系，數智化 企業(yè)可以利用數據洞察賦能企業(yè)的全價(jià)值鏈，為企業(yè)的員工和合作伙伴提供運 營(yíng)指導，實(shí)現降本增效，同時(shí)，提高合作伙伴之間協(xié)同效率，改善消費者體驗。
\uf0d8 決策智能化
決策智能化旨在幫助企業(yè)構建定制化的“數智中心”。通過(guò)中心提供的預 測和推薦等結果，企業(yè)可以直接在系統層面做出決策并根據相應數據進(jìn)行完整 和補充，例如可以幫助企業(yè)進(jìn)行商品企劃、智慧選址等。同時(shí)，決策智能化通 過(guò)對企業(yè)的前端銷(xiāo)售數據和后端生產(chǎn)數據進(jìn)行收集和分析，幫助企業(yè)從以產(chǎn)線(xiàn) 核心數據驅動(dòng)的生產(chǎn)服務(wù)轉向升級成為供應鏈服務(wù)平臺，實(shí)現產(chǎn)銷(xiāo)關(guān)系重構， 并最終幫助企業(yè)完成對所在產(chǎn)業(yè)供應鏈的重構。
2.5.2. 阿里云五部曲價(jià)值分析
阿里云五部曲幫助企業(yè)解決發(fā)展痛點(diǎn)的同時(shí)，從多維度賦能全產(chǎn)業(yè)鏈路價(jià) 值重構。
\uf0d8 智能算法實(shí)現精準獲客
首先，五部曲借助人工智能等技術(shù)，打通企業(yè)不同業(yè)務(wù)板塊的數據鏈，幫 助企業(yè)實(shí)現品牌的數智化。通過(guò)沉淀品牌營(yíng)銷(xiāo)、輿情、行為偏好等多方數據幫 助企業(yè)實(shí)現基于數據驅動(dòng)的品牌運營(yíng)，并通過(guò)構建智能化算法賦能品牌運營(yíng)和 決策場(chǎng)景，實(shí)現品牌策略和調性與目標人群的精準匹配，實(shí)時(shí)掌握品牌輿情動(dòng) 向，促進(jìn)品牌忠誠群體的轉化和持續運營(yíng)。五部曲融合消費者、商品、訂單、 庫存和交互行為等數據形成商業(yè)洞察，為智能選品、客流分析和運營(yíng)分析等提 供數據決策支撐
\uf0d8 數字觸點(diǎn)化強化消費者連接
五部曲通過(guò)鋪設智慧門(mén)店等完成觸點(diǎn)數字化，幫助企業(yè)加強對消費商品的 感知力度，實(shí)現商品和零售數智化，幫助品牌與消費者直接建立連接，并且實(shí) 現品牌設計、推廣、巡檢等核心業(yè)務(wù)的在線(xiàn)化升級。通過(guò)在零售終端鋪設智能貨架、電子標簽等數字化觸點(diǎn)，采集消費者體驗數據，充分發(fā)揮全渠道觸點(diǎn)和 多元場(chǎng)景融合的優(yōu)勢，豐富消費者的消費體驗。
\uf0d8 商品全生命周期管理，支撐精準決策
通過(guò)對商品品類(lèi)、市場(chǎng)需求以及競品信息等數據的挖掘與分析，驅動(dòng)企業(yè) 進(jìn)行更加精準的商品投放與換代，及時(shí)滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。同時(shí)，通過(guò)對商品和市 場(chǎng)需求數據的整合，幫助企業(yè)創(chuàng )建可靠的定制化信息源，獲得精準、詳盡和一 致的產(chǎn)品信息，為商品創(chuàng )建立體全方位數字化標簽，支撐產(chǎn)品全生命周期的管 控與決策。
\uf0d8 全面賦能企業(yè)數智化升級
阿里云五部曲通過(guò)對企業(yè)的業(yè)務(wù)、運營(yíng)和決策系統進(jìn)行全面的改造，幫助 企業(yè)實(shí)現技術(shù)和組織的數智化。通過(guò)設立數據與業(yè)務(wù)中臺，推進(jìn)企業(yè)組織內部 數字化和移動(dòng)化的管理和協(xié)同，同時(shí)借助釘釘、智能協(xié)作平臺等為組織內的協(xié) 作提效，推動(dòng)直接面向市場(chǎng)和消費者的組織技能提升、組織內部和阿里巴巴商 業(yè)生態(tài)系統協(xié)同，實(shí)現更高效、敏捷和智能的組織形態(tài)。
\uf0d8 技術(shù)驅動(dòng)，共建全面靈活的生態(tài)體系
通過(guò)在終端部署智能設備和在運營(yíng)系統內架構先進(jìn)的軟件系統，阿里云幫 助企業(yè)構建“技術(shù)中心”，提供技術(shù)自身的業(yè)務(wù)響應度監測、安全監控、需要 預測和預防性維護等決策模型。同時(shí)，隨著(zhù)阿里云五部曲在企業(yè)內部的實(shí)施， 企業(yè)也成為阿里云的技術(shù)業(yè)務(wù)伙伴，為實(shí)現廣泛、靈活的生態(tài)體系合作提供技 術(shù)基礎，構建和創(chuàng )新數字產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)，為上下游生態(tài)伙伴提供技術(shù)賦能， 共同構建數智化技術(shù)底座。
2.6. 騰訊云智慧零售解決方案介紹
為了針對線(xiàn)下客流量逐漸流失以及數據鏈割裂的問(wèn)題，騰訊云提出的智慧 零售解決方案，主要產(chǎn)品包括智慧營(yíng)銷(xiāo)、智慧門(mén)店、智慧購百和智慧快消（圖 2-4）。騰訊云零售解決方案依靠騰訊技術(shù)，同時(shí)利用騰訊海量數據，將大數 據與用戶(hù)標簽之間的屏障打破，發(fā)掘更大的獲客潛力，幫助品牌推動(dòng)人、貨、 場(chǎng)三要素的精準運營(yíng)管理，為傳統零售業(yè)提供垂直化的智慧零售解決方案，可幫助線(xiàn)下零售業(yè)態(tài)提升營(yíng)銷(xiāo)、門(mén)店管理以及數據分析的效率，助力零售回歸商 業(yè)本質(zhì)。
2.7. 天翼云新零售解決方案
鑒于行業(yè)內人臉識別新零售解決方案價(jià)格高昂，且難以推廣的痛點(diǎn)，天翼 云集合自身網(wǎng)點(diǎn)和渠道優(yōu)勢，推出新零售解決方案--智慧看店。該方案基于中國電信彈性云計算及強大帶寬資源，采用人臉識別技術(shù)，面向零售行業(yè)用戶(hù)提供 AI 門(mén)店經(jīng)營(yíng)數據服務(wù)。智慧看店提供客流分析，客戶(hù)身份識別以及區域熱 力圖等功能，為客戶(hù)店鋪的經(jīng)營(yíng)提供良好的決策依據以及精準營(yíng)銷(xiāo)能力。
同時(shí)， 該方案具有諸多特點(diǎn)，首先，方案基于天翼云主機部署，有效減少產(chǎn)品全壽命 期投資，首次建設零投入，讓企業(yè)可以享有以低價(jià)格享受高技術(shù)的 AI 人臉識別的服務(wù)。其次，借助賽達科技售后支撐機構遍布全國 31 省市，在超過(guò) 177 個(gè)地級市和超過(guò) 960 個(gè)縣城均設有服務(wù)執行辦公點(diǎn)，滿(mǎn)足售后快速響應，及時(shí)服務(wù)。第三，該方案滿(mǎn)足大部分店鋪需求，也可以根據店鋪需求提供定制化的系統。第四，該方案實(shí)現云端部署，免除平臺運維人員，同時(shí)不需要購買(mǎi)存 儲及服務(wù)器硬件，為企業(yè)節省大量人力和物力資源。
2.8. 金山云新零售解決方案介紹
為了針對新零售企業(yè)面臨的技術(shù)軟肋、成本問(wèn)題以及線(xiàn)上線(xiàn)下業(yè)務(wù)割裂問(wèn)題， 以及滿(mǎn)足企業(yè)轉型中的需求，金山云推出新零售解決方案。該方案首先利用大數據和人工智能技術(shù)，幫助企業(yè)完成線(xiàn)下設施改造，用以支持在線(xiàn)用戶(hù)分析、廣告訪(fǎng)問(wèn)分析、人群畫(huà)像、精準營(yíng)銷(xiāo)等，幫助企業(yè)實(shí)現“千人千面”，為經(jīng)營(yíng)者決策的制定提供精準的多維度數據。同時(shí)，該方案還融合了AR/VR+零售、多云管理及全渠道管理等系統和技術(shù)。AR/VR 購物利用增強現實(shí)技術(shù)與新零售結合，為消費者帶來(lái)了更科技化的消費體驗。多云渠道幫助零售企業(yè)確定最適合自己的云部署模式，實(shí)現高效的云管理。
此外，針對零售企業(yè)不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景的需求，金山云新零售解決方案提供了從技術(shù)、產(chǎn)品到最終的交付的全方位的服務(wù)，支撐客戶(hù)業(yè)務(wù)上云，很好的提供各項內部指標要求，打破了各項數據壁壘，實(shí)現全面的數 據融合，幫助企業(yè)實(shí)現資源跨數據中心的無(wú)縫擴展、穩定的 BGP 網(wǎng)絡(luò )接入、按 需彈性擴展以降低采購成本。
2.9. 華為云智慧零售解決方案
華為云提供云計算、大數據、人工智能、5G 等底層技術(shù)能力并聯(lián)合專(zhuān)業(yè)零 售行業(yè)合作伙伴打造智慧零售解決方案，鏈接品牌商、供應商、分銷(xiāo)商、服務(wù)商等零售業(yè)生態(tài)伙伴，以幫助零售企業(yè)數字化轉型。華為云智慧零售解決方案主要 由智慧門(mén)店解決方案、電商應用解決方案以及應用和數據平臺構成。其中，智慧門(mén)店解決方案主要包括智慧門(mén)店系統、視頻監控系統、WIFI&IOT 融合方案以及智能環(huán)境控制組成。電商應用解決方案行業(yè)解決方案、電商服務(wù)解決方案業(yè)務(wù)場(chǎng) 景應用以及其他支持性技術(shù)。應用和數據平臺旨在打通線(xiàn)上線(xiàn)下，構建全局數據 結構，提供統一的客戶(hù)體驗，進(jìn)行統一的訂單、庫存管理以及統一的配送、物流。 華為云智慧零售解決方案有著(zhù)業(yè)務(wù)中立、數據安全可控、智能驅動(dòng)和高性能保障的特點(diǎn)。
3. 案例分析3.1. 相關(guān)企業(yè)案例解析
3.1.1. 李寧
李寧公司由奧運會(huì )體操冠軍李寧先生于 1990 年創(chuàng )立，是中國運動(dòng)鞋服 行業(yè)龍頭，民族品牌底蘊深厚。其業(yè)務(wù)包括品牌營(yíng)銷(xiāo)推廣、產(chǎn)品研發(fā)、設計、 制造、經(jīng)銷(xiāo)及零售，并擁有龐大的全國性零售分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )和供應鏈管理體系。
\uf0d8 痛點(diǎn)分析
1） 門(mén)店設計落后，消費者購物體驗差 李寧線(xiàn)下共擁有 7,000 多家實(shí)體門(mén)店，但直營(yíng)店占比極低，作為與消費 者建立聯(lián)系及建立品牌形象的重要渠道，李寧的大部分門(mén)店設計落后，店內裝 修簡(jiǎn)陋，貨架擺放千篇一律，無(wú)法突出重點(diǎn)產(chǎn)品。同時(shí)，消費者購物體驗差， 導購對于每位進(jìn)店的顧客使用一樣的推銷(xiāo)策略，容易讓消費者造成抵觸情緒， 直接造成消費者進(jìn)店率和店內轉化率低。
2） 經(jīng)銷(xiāo)商體系混亂，造成庫存周轉天數長(cháng) 在 2008 年奧運會(huì )后，李寧盲目進(jìn)行擴張，擴展新業(yè)務(wù)及海外市場(chǎng)，但并 未取得良好的效果。而其品牌重塑所產(chǎn)生的新庫存，又讓老庫存無(wú)法釋放，其 粗放地向經(jīng)銷(xiāo)商壓貨的模式，壓低了經(jīng)銷(xiāo)商的利潤空間，而存貨積壓又使經(jīng)銷(xiāo) 商無(wú)力從李寧再次大量拿貨，導致李寧銷(xiāo)售收入驟降。
\uf0d8 解決策略
1） 通過(guò)全域數字化營(yíng)銷(xiāo)，提高消費者的三項購物轉化率
通過(guò)與阿里云的合作，李寧成為阿里巴巴商業(yè)生態(tài)系統中一員，并且得到 阿里巴巴商業(yè)生態(tài)系統中其他要素的支持。例如，阿里云通過(guò)云碼，能夠輻射 到李寧門(mén)店周?chē)纳倘?，而消費者在商圈內與共享充電寶、分眾傳媒廣告機、 自動(dòng)售賣(mài)機等終端進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，能夠接收到距離最近的門(mén)店優(yōu)惠券等促銷(xiāo)信息，
可以直接進(jìn)店抵扣使用，提高了顧客的進(jìn)店率。這樣的線(xiàn)下多元化智能終端布 局幫助李寧實(shí)現提升客流量。同時(shí)，相關(guān)的消費數據和信息會(huì )被后臺算法分析， 并為運營(yíng)分析和決策等方面提供精準的數據支撐。通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)和人臉識別等技 術(shù)，線(xiàn)下門(mén)店能夠在顧客進(jìn)店時(shí)識別其會(huì )員身份，使導購對其提供定制化服務(wù)， 推薦個(gè)性化商品，并提供線(xiàn)上購買(mǎi)送貨到家服務(wù)。消費者結賬時(shí)可刷臉支付， 提高了購物的便捷性，提升用戶(hù)消費體驗。在顧客進(jìn)店、消費后，阿里云后臺 便成功獲得了消費者屬性及數據，并能夠通過(guò)串聯(lián)這些屬性，為離店后的消費 者推送有針對性的商品信息及會(huì )員活動(dòng)，并通過(guò)精準的用戶(hù)畫(huà)像，不斷完善對 于用戶(hù)的消費行為的理解與預測，進(jìn)一步提高復購率。
2） 通過(guò)全場(chǎng)景數字門(mén)店解決方案，獲得年輕消費者青睞
為贏(yíng)得年輕消費者的青睞，擴大消費人群，李寧對其門(mén)店進(jìn)行了數字化 改造，打造“數字門(mén)店”，并將品牌定位和外在形象打造得更加年輕化。在門(mén) 店內，通過(guò)云價(jià)簽，實(shí)現線(xiàn)下貨架和柜臺在價(jià)格、促銷(xiāo)、廣告等信息方面的同 步。在消費者對商品進(jìn)行觀(guān)察和試穿的同時(shí)，收集其行為數據，通過(guò)基于阿里 大數據與算法能力的貨架陳列服務(wù)和模型分析，輔助李寧在門(mén)店進(jìn)行精細化的 陳列分析以及優(yōu)化陳列方案，并分析商品品類(lèi)瀏覽情況，進(jìn)行門(mén)店經(jīng)營(yíng)效率方 面的評估和業(yè)務(wù)決策。目前，其全渠道及數字化店鋪超過(guò) 1,300 家。智能化的 數字觸點(diǎn)布局幫助李寧與客戶(hù)建立了穩定的感知關(guān)系，從而實(shí)現了品牌設計、 營(yíng)銷(xiāo)策略等方面的在線(xiàn)升級。
3） 通過(guò)核心業(yè)務(wù)在線(xiàn)化、供應鏈數字化，減少庫存堆積
有了門(mén)店方面的數據支持，在數據中臺部分，以往要通過(guò)人為進(jìn)行配補 貨等的操作，能夠直接在數據中臺進(jìn)行，最快可在兩小時(shí)之內完成 100 家門(mén) 店規模的調補貨決策動(dòng)作，效率有了很大提升，減少了其線(xiàn)下經(jīng)銷(xiāo)商及店鋪壓 貨或區域性供貨不足的情況。通過(guò)對于消費者購買(mǎi)商品共性的分析，李寧能夠 更好地洞察消費者需求，并對未來(lái)商品品類(lèi)的趨勢做出判斷，提高產(chǎn)品競爭力。 同時(shí)，通過(guò)自建工廠(chǎng)，李寧提高了其自身產(chǎn)能，年產(chǎn)量達到 500 萬(wàn)雙運動(dòng)鞋， 并實(shí)現供應鏈各環(huán)節的數字化，經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店進(jìn)銷(xiāo)存數據實(shí)現實(shí)時(shí)回流。通過(guò)核 心業(yè)務(wù)在線(xiàn)化和運營(yíng)數據化，李寧加強了對商品全生命周期的管理，并實(shí)現了 對營(yíng)銷(xiāo)渠道和產(chǎn)品庫存的精準管控。 2019 年上半年，李寧的平均存貨周轉天數減少 11 天至 74 天，存貨結 構中，新品（6 個(gè)月或以下）占比提高，新品售罄率增長(cháng)超過(guò) 2 個(gè)百分點(diǎn)。
4） 決策智能化
阿里云后臺數據通過(guò)對商品品類(lèi)、市場(chǎng)需求等數據的挖掘與分析，幫助 李寧進(jìn)行精準的商品的投放與換代，實(shí)現產(chǎn)品緊跟市場(chǎng)的潮流，并最終提高企 業(yè)的營(yíng)業(yè)額。與阿里云的合作，李寧能夠實(shí)時(shí)地觀(guān)察門(mén)店數據與店內顧客流量 熱力圖，為活動(dòng)籌備做出參考。通過(guò)分析總結消費者購買(mǎi)商品數據，能夠得出 近期“爆款”產(chǎn)品的共同元素和屬性，為設計師今后的暢銷(xiāo)品設計提供靈感， 同時(shí)也能夠改善店鋪的形象，因地制宜，根據不同區域門(mén)店消費者偏好不同， 改善店面形象。目前，李寧全渠道及數字化店鋪超過(guò) 1,300 家，通過(guò)阿里云技 術(shù)支持的決策智能化，給線(xiàn)上平臺和線(xiàn)下店鋪帶來(lái)額外約 5%增長(cháng)，會(huì )員數量 增長(cháng)達到 1,000 萬(wàn)，且會(huì )員活躍度持續提升。
3.1.2. 海底撈
\uf0d8 企業(yè)簡(jiǎn)介
海底撈于 1994 年成立，目前是中國大陸價(jià)值最高的火鍋品牌，截止至 2019 年 6 月 30 日，公司擁有 593 家自營(yíng)餐廳及 8 萬(wàn)多名員工。海底撈以高 品質(zhì)的服務(wù)和就餐體驗著(zhù)稱(chēng)，并體現在其高于行業(yè)平均的翻臺率、領(lǐng)先于行業(yè) 平均的盈虧平衡期及現金回撥時(shí)間。
\uf0d8 痛點(diǎn)分析
1） 用戶(hù)粘性低，造成銷(xiāo)售業(yè)績(jì)波動(dòng)
餐飲行業(yè)存在進(jìn)入門(mén)檻較低，導致用戶(hù)消費粘性低這一普遍痛點(diǎn)。同時(shí)， 餐飲行業(yè)的跨界參與者與新興業(yè)態(tài)的不斷涌現，使越來(lái)越多的企業(yè)看到餐飲這 個(gè)高頻剛需行業(yè)的吸引力，通過(guò)新理念及新技術(shù)進(jìn)入大眾視野，進(jìn)一步加劇了 餐飲行業(yè)的競爭。如何在如此激烈的競爭中，抓住用戶(hù)，滿(mǎn)足其不斷變化的口 味需求，并與此同時(shí)為其提供體驗更豐富的產(chǎn)品和服務(wù)，是能否提高顧客重復 光顧頻率的關(guān)鍵。
2） 各門(mén)店坪效不同，難以建立單店盈利模型，翻臺率低
民眾的飲食消費具有時(shí)段性的特點(diǎn)，對于火鍋類(lèi)餐飲店，其就餐時(shí)長(cháng)普 遍高于其他餐飲，導致其翻臺率較低。如果門(mén)店面積較小，雖然坪效提高，但 中午和晚上就餐高峰期可能承接不了巨大的消費需求；而貿然擴大其門(mén)店面積， 雖然可以在正餐時(shí)間接待更多顧客，但在正餐外的空余時(shí)間，其坪效將進(jìn)一步 降低。因此，如何在結合門(mén)店不同的業(yè)態(tài)，建立單店的盈利模型，并運用數字 手段提高翻臺率，是火鍋店丞待解決的問(wèn)題。
3） 火鍋供應鏈管理要求高，低效的供應鏈會(huì )導致食材質(zhì)量低，顧客體驗差
很多企業(yè)在擴張同時(shí)，因其采購、品控、物流等維度無(wú)法在管理上及時(shí)跟 進(jìn)，導致其成本上升，食材質(zhì)量不高，顧客體驗下降。同時(shí)，餐飲供應鏈包括 種植/養殖、食品加工、物流、倉儲等諸多環(huán)節。由于產(chǎn)業(yè)鏈長(cháng)，極易造成產(chǎn)業(yè) 內信息不對稱(chēng)，從而使上下游企業(yè)難以聯(lián)動(dòng)，導致食物供應鏈流程不透明和成 本過(guò)高的弊病，制約著(zhù)餐飲企業(yè)供應鏈的發(fā)展。海底撈雖然在供應鏈管理方面 做到行業(yè)標桿，但由于行業(yè)特性，仍然需要通過(guò)數字化手段持續提升供應鏈管 理效率。
\uf0d8 解決策略
1） 觸點(diǎn)數字化，通過(guò)超級 APP 與公眾號搭配，增加門(mén)店與消費者互動(dòng)性， 增強用戶(hù)粘性
海底撈運用了阿里巴巴數據中臺和業(yè)務(wù)中臺的雙中臺理念，創(chuàng )立海底撈 超級 APP，為顧客提供服務(wù)升級新體驗。在 5 個(gè)月內，阿里云幫助海底撈建 立了包括 3,000 萬(wàn)會(huì )員的智能服務(wù)系統，客戶(hù)關(guān)系管理系統性能提升了 18.6 倍，且支持億級的會(huì )員數量和千萬(wàn)級參與者的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)系統。第一批上線(xiàn)的功 能包括排號預定、社區留言、千人千券會(huì )員權益等，并通過(guò)“私人定制配鍋” 功能，使用戶(hù)可以在社交網(wǎng)絡(luò )分享自己定制的火鍋口味，提升了用戶(hù)的留存率 與活躍度。通過(guò)一系列的簽到、游戲，激發(fā)用戶(hù)轉化，并能夠在到店等位的時(shí) 候消磨時(shí)間，形成了線(xiàn)上線(xiàn)下閉環(huán)，將用戶(hù)牢牢地與海底撈系統綁定。阿里云 通過(guò)從多方面幫助企業(yè)加強對消費者的數字觸點(diǎn)化連接，海底撈成功實(shí)現了準營(yíng)銷(xiāo)和提升消費者粘性，同時(shí)，也豐富了客戶(hù)的消費體驗，實(shí)現了品牌忠誠 客戶(hù)的轉化和持續運營(yíng)。
2） 開(kāi)展外賣(mài)業(yè)務(wù)，并提升門(mén)店的數字化水平，實(shí)現降本提效
海底撈超級 APP 也包括了外賣(mài)功能，能夠在不占用店內面積的同時(shí)，提 高坪效。此外，外賣(mài)服務(wù)也登陸了第三方外賣(mài)平臺，在提高門(mén)店營(yíng)收同時(shí)，也 收獲了來(lái)自用戶(hù)的良好口碑。同時(shí)，海底撈也加大了對門(mén)店的數字化改造力度， 在門(mén)店中加入“自動(dòng)配鍋機”、“自動(dòng)傳菜機器人”、“IKMS（智能廚房管理 系統）”等設施，搭配服務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過(guò)高度專(zhuān)業(yè)化的分工縮短銜接環(huán) 節，使后廚降本提效。超級 APP 的開(kāi)設和運營(yíng)為海底撈實(shí)現對不同數據鏈之 間的整合提供基礎，進(jìn)而幫助海底撈實(shí)現內部組織協(xié)作效率的提升和多元化業(yè) 務(wù)的開(kāi)展
3） 運營(yíng)數據化，精細化管理供應鏈，提升各環(huán)節效率
阿里云通過(guò)對海底撈的內部業(yè)務(wù)系統、運營(yíng)系統和供應鏈環(huán)節進(jìn)行改造， 全面推動(dòng)著(zhù)企業(yè)組織內部的數字化水平和不同業(yè)務(wù)之間協(xié)同工作效率。通過(guò)阿 里云架設搭建的基礎設施，海底撈能夠通過(guò)供應鏈管理系統查詢(xún)實(shí)時(shí)庫存，進(jìn) 行嚴格的數據分析，根據各門(mén)店的報送需求及海底撈配送中心每天的原料進(jìn)貨 量及生產(chǎn)力最終下達采購任務(wù)，進(jìn)而實(shí)現供應鏈的數字化，并使其需求信息能 夠達到高效協(xié)同與快速響應。
通過(guò)一系列數字化轉型措施，海底撈在其上市后的首份年報中披露了其 運營(yíng)數據，其 2018 年實(shí)現收入 169.7 億元，同比增長(cháng) 59.5%；利潤達到 16.5 億元，同比增長(cháng) 38.1%，同時(shí)新開(kāi)門(mén)店 200 家，進(jìn)入高速擴張期。
3.1.3. 大潤發(fā)
\uf0d8 企業(yè)簡(jiǎn)介 大潤發(fā)是中國知名的大型連鎖會(huì )員制綜合超市品牌，由臺灣潤泰集團總 裁尹衍梁所創(chuàng )立，于 1998 年 7 月在中國大陸開(kāi)設第一家大型超市，截至 2020 年 1 月，已在中國大陸地區成功開(kāi)設 414 家綜合性大型超市，遍布華東、華 北、東北、華中、華南五大區域，服務(wù)覆蓋全國 29 個(gè)省市及自治區，擁有十 多萬(wàn)名員工和十萬(wàn)多名導購，每天為超過(guò)四百萬(wàn)顧客提供服務(wù)。
\uf0d8 痛點(diǎn)分析
1） 電商的興起分流了傳統商超客流，導致到店客流量銳減 線(xiàn)上零售對于線(xiàn)下實(shí)體店沖擊較大，造成一部分顧客的分流，而其細分 形態(tài)，如生鮮店、便利店等的出現，也加劇了分流。而大潤發(fā)作為大賣(mài)場(chǎng)業(yè)態(tài) 的參與者，其大眾化需求的定位及以商品為中心的經(jīng)營(yíng)理念，“一站式購物” 的模式，已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足當前消費者的購買(mǎi)需求，而消費者對于百貨品類(lèi)方面需 求變化更加頻繁，大賣(mài)場(chǎng)業(yè)態(tài)受到來(lái)自更多新零售業(yè)態(tài)的沖擊和挑戰。
2） 數字化程度低，眾多環(huán)節效率低下 大潤發(fā)的會(huì )員系統、商品系統、POS 系統等基礎數據和系統的數字化程 度較低，門(mén)店與門(mén)店之間、不同部門(mén)之間的數據割裂，無(wú)法通過(guò)整體數據的分 析與整合為公司在戰略層面的決策提供支持，導致策略執行效率低下，并無(wú)法 及時(shí)洞察消費者趨勢及需求。
\uf0d8 解決策略
1） 核心業(yè)務(wù)在線(xiàn)化，用線(xiàn)上業(yè)務(wù)重新收獲分流出的消費者
通過(guò)與阿里云的合作，企業(yè)成功打通了不同業(yè)務(wù)板塊之間的數據鏈，上 線(xiàn)“淘鮮達”業(yè)務(wù)，使顧客能夠線(xiàn)上下單，享受一小時(shí)內送貨到家的服務(wù)，同 時(shí)也提升企業(yè)內部不同業(yè)務(wù)之間的協(xié)作水平。此外，阿里云通過(guò)業(yè)務(wù)在線(xiàn)化， 幫助大潤發(fā)實(shí)現了企業(yè)內部業(yè)務(wù)和運營(yíng)系統的數智化改造，為新的業(yè)務(wù)開(kāi)展和 推進(jìn)提供了強有力的運營(yíng)體系支撐，也為消費流量的增長(cháng)奠定基礎。在后臺， 大潤發(fā)借鑒阿里云在零售行業(yè)所沉淀的能力和技術(shù)基礎，建立數據中臺，實(shí)現 庫存共享。并借鑒盒馬鮮生的“前端門(mén)店、后端工廠(chǎng)”模式，發(fā)揮其前置倉庫 的作用，實(shí)現“店倉合一”。通過(guò)小程序和淘寶的“淘鮮達”服務(wù)，擴大門(mén)店 服務(wù)半徑，將線(xiàn)上流失的客戶(hù)重新吸引回來(lái)，并進(jìn)一步引導年輕消費者進(jìn)行消 費。
2） 供應鏈數字化，提前判斷消費趨勢
阿里云將自己的中臺體系與大潤發(fā)門(mén)店系統成功切換，將大潤發(fā)在零售、 門(mén)店管理方面的經(jīng)驗與阿里在互聯(lián)網(wǎng)、大數據技術(shù)方面的優(yōu)勢相結合，首先確 保了“淘鮮達”服務(wù)的及時(shí)履約和交付能力。同時(shí)，將銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、庫存等業(yè) 務(wù)遷移上云，實(shí)現即時(shí)的交易數據匯總，判斷消費趨勢，幫助企業(yè)實(shí)現消費者 畫(huà)像分析，從而將最合適的商品和促銷(xiāo)活動(dòng)推送給消費者。這樣的改造幫助大 潤發(fā)建立了可靠的信息源，為新業(yè)務(wù)開(kāi)展和運營(yíng)提供了精準而全面的數據基礎， 幫助企業(yè)實(shí)現了商品營(yíng)銷(xiāo)和顧客需求的精準匹配，提升企業(yè)商業(yè)洞察能力。通 過(guò)與阿里云的合作，目前大潤發(fā)線(xiàn)上業(yè)務(wù)日均超過(guò) 30 萬(wàn)單，1 小時(shí)配送的準 點(diǎn)率超過(guò) 99.5%，頁(yè)面的缺貨率低于 3%，出貨的缺貨率低于 0.1%。
3） 對門(mén)店進(jìn)行數字化升級，提高店內的出貨能力，穩定線(xiàn)下存量客戶(hù)運營(yíng)
阿里云幫助大潤發(fā)對上海閘北店和楊浦店進(jìn)行了數字化升級改造，不僅 在門(mén)店陳設、宣傳營(yíng)銷(xiāo)裝飾上，對設計風(fēng)格進(jìn)行相應升級，同時(shí)部署了網(wǎng)紅商 品、天貓進(jìn)口等商品貨架，將店內原來(lái)的倉庫改造為自動(dòng)化物流設備，提升淘 鮮達流量入口的快消標品、生鮮品的出貨能力。同時(shí)，在店內使用懸掛鏈裝備， 提高出貨效率，實(shí)現人、貨、場(chǎng)的重構。
3.1.4. 飛鶴
\uf0d8 企業(yè)簡(jiǎn)介 飛鶴始建于 1962 年，是中國最早的奶粉企業(yè)之一。飛鶴乳業(yè)現有六個(gè)核 心加工企業(yè)，營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )輻射全國 32 個(gè)省市，50,000 家終端門(mén)店，近 1,000 名 一級經(jīng)銷(xiāo)商。飛鶴專(zhuān)注于嬰幼兒奶粉的研發(fā)和生產(chǎn)制造，旗下?lián)碛行秋w帆、超 級飛帆、飛帆等系列產(chǎn)品，擁有最完整全產(chǎn)業(yè)鏈，并創(chuàng )造了五十余年的安全生 產(chǎn)紀錄。
\uf0d8 痛點(diǎn)分析
1） 線(xiàn)下門(mén)店成為數據孤島，不利于存貨的周轉和銷(xiāo)售 飛鶴線(xiàn)下門(mén)店經(jīng)常出現分貨不均的情況，一些門(mén)店銷(xiāo)售業(yè)績(jì)較好卻存貨 不足；而其他門(mén)店則存在銷(xiāo)售狀況差，存貨滯留于倉庫的情況。而近 50,000 家終端門(mén)店，所帶來(lái)的是一個(gè)個(gè)數據孤島，在數據收集上存在滯后性的同時(shí)， 無(wú)法將整體數據進(jìn)行呈現，分析出客流的消費行為及規律，導致無(wú)法及時(shí)分配產(chǎn)品資源。
2） 現有數據無(wú)法支撐存量用戶(hù)運營(yíng)，造成顧客流失
在進(jìn)行數字化轉型之前，飛鶴線(xiàn)上與線(xiàn)下的會(huì )員積分信息無(wú)法合并，只能互相獨立存在，在會(huì )員的管理及用戶(hù)體驗上帶來(lái)不足。同時(shí)，企業(yè)的消費者 畫(huà)像停留在傳統階段，與市場(chǎng)潮流和消費者需求變化脫節，間接造成用戶(hù)的流 失。對于存量用戶(hù)的深入運營(yíng)，需要大量的數據支持，而會(huì )員信息及數據的分 散且不完整，為公司的存量用戶(hù)運營(yíng)決策帶來(lái)困難。
3） 飛鶴全產(chǎn)業(yè)環(huán)節較多，增加供應鏈管理壓力
飛鶴乳業(yè)所采用的全產(chǎn)業(yè)鏈模式，涉及養殖、倉儲、物流、管理等眾多環(huán)節，產(chǎn)生數據較多，為供應鏈管控帶來(lái)挑戰。
\uf0d8 解決策略
1） 核心業(yè)務(wù)在線(xiàn)化，提升用戶(hù)消費體驗
通過(guò)阿里云數字技術(shù)的幫助，飛鶴乳業(yè)實(shí)現了線(xiàn)上和線(xiàn)下渠道數據庫的整合，幫助企業(yè)實(shí)現品牌數智化。公司實(shí)現了會(huì )員線(xiàn)上線(xiàn)下積分信息的合并與 一體化管理，線(xiàn)上及線(xiàn)下所產(chǎn)生的積分都將計入同一個(gè)會(huì )員賬戶(hù)，通過(guò)多樣化 的會(huì )員福利，提高用戶(hù)粘性。在用戶(hù)在線(xiàn)下門(mén)店進(jìn)行消費時(shí)，飛鶴門(mén)店的導購員能夠通過(guò)“智慧導購”的數字工具，通過(guò)設定上百個(gè)用戶(hù)標簽，使其能夠熟 練調取用戶(hù)的個(gè)性化需求及特定消費習慣，擺脫依靠其自身從業(yè)經(jīng)驗與客戶(hù)溝 通的方式，提高門(mén)店的用戶(hù)體驗。這樣的全方位智能化數字觸點(diǎn)布局幫助企業(yè) 加強了對消費者和市場(chǎng)需求的感知力度，加強品牌的精準營(yíng)銷(xiāo)。
2） 決策智能化，通過(guò)實(shí)時(shí)數據及時(shí)進(jìn)行調補貨調整
通過(guò)阿里云數據中臺的建設，飛鶴能將后臺所有庫存信息納入系統，并及時(shí)傳輸店鋪客流數據，分析消費者活躍區域及分布規律，智能優(yōu)化后端銷(xiāo)售、補貨和產(chǎn)品的資源分配，能夠在短時(shí)間內實(shí)現調補貨的步驟，解決了門(mén)店分貨 不均的問(wèn)題。數據中臺幫助飛鶴加強了對數據資產(chǎn)的管理，并實(shí)現在不同的業(yè) 務(wù)系統間可以實(shí)現數據的完整性、一致性和規范性，從而保證數據結構能靈活 的適應業(yè)務(wù)需求的變化。同時(shí)，飛鶴與阿里云聯(lián)合建設了移動(dòng)統一管理平臺— —“飛鶴通”，將企業(yè)所有的人、財、物、事進(jìn)行云化?！帮w鶴通”為管理層以及所有業(yè)務(wù)參與者，提供了清晰準確的數據分析，各方能夠通過(guò)使用數據中臺查看各渠道商品的交易情況、倉儲物流記錄以及資金財務(wù)管理等信息，基于 大量數據，飛鶴乳業(yè)的管理層能夠進(jìn)行更加準確可靠的決策判斷。
3） 供應鏈數字化，實(shí)現商品全程可溯源
飛鶴也借助阿里云的其他技術(shù)，進(jìn)一步提升了市場(chǎng)感應速度和安全監測水 平。借助阿里云區塊鏈技術(shù)，利用區塊鏈不可篡改和可追溯性等特點(diǎn)，將商品 的各種信息整合寫(xiě)入區塊鏈，發(fā)布“正品溯源功能”。飛鶴對產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節數 據進(jìn)行有效整合，實(shí)現產(chǎn)品可記錄、可追溯、可管控、可召回、可查詢(xún)、可追責，滿(mǎn)足了消費者隨時(shí)隨地查詢(xún)產(chǎn)品關(guān)鍵信息的需求，使其增加對于飛鶴品牌 的認同度，進(jìn)一步留存客戶(hù)，也構建了全面的市場(chǎng)感知體系。
3.1.5. 良渚古城遺址
\uf0d8 企業(yè)簡(jiǎn)介： 良渚古城遺址位于浙江省杭州市余杭區，是中國長(cháng)江下游環(huán)太湖地區的一個(gè) 區域性早期國家的權力與信仰中心所在。這是長(cháng)江下游地區首次發(fā)現的新石器時(shí) 代城址。良渚文化的年代為距今 5,300-4,300 年，持續發(fā)展約 1,000 年，屬于新 石器時(shí)代晚期的考古學(xué)文化。良渚遺址代表了中華文明起源階段稻作農業(yè)的最高成就，并經(jīng)由它所代表的良渚文化對其后五千年的中華文明發(fā)展擁有廣泛而深遠 的影響，可實(shí)證中華文明的發(fā)展特征——多元一體，并真實(shí)、完整地保存至今， 它是人類(lèi)文明發(fā)展史上具有杰出代表性的東亞地區史前大型聚落遺址。2019 年 被列入《世界遺產(chǎn)名錄》，是對外開(kāi)放體驗和感悟“中華五千年文明”的重要載 體。
\uf0d8 痛點(diǎn)分析
1） 遺址占地面的較廣，生態(tài)脆弱，整理管理難度大 良渚古城遺址包含分城址區、瑤山遺址區、平原低壩-山前長(cháng)堤區和谷口高 壩區 4 個(gè)片區，涵蓋了古城墻、墓葬、水壩系統和住宅區等多種歷史遺址景觀(guān)， 分布于山區、丘陵平原等多種地形地貌，占地面積 14.3 平方公里。目前開(kāi)放區 域是是城址區的核心部分，面積為 3.66 平方公里。良渚古城遺址代表著(zhù)新時(shí)代 晚期文化，為典型的土遺址，具有脆弱和不宜露明展示的特點(diǎn)，導致景區每日的 游客承載量有限。如何有效管理龐大的景區，科學(xué)地展示豐富的景觀(guān)資源，并且 兼顧對遺址進(jìn)行有效保護，成為管委會(huì )的開(kāi)發(fā)和管理的最大痛點(diǎn)。
\uf0d8 解決策略
1） 從服務(wù)、管理和運營(yíng)系統入手，實(shí)現基礎設施云化 阿里云與良渚遺址管委會(huì )深度合作，從服務(wù)、管理和運營(yíng)三大系統入手，圍 繞著(zhù)景區可持續性保護及游客服務(wù)的建設目標，在景區內部署多項智能聯(lián)網(wǎng)設備， 實(shí)現 IT 基礎設施云化。例如，在景區入口部署人臉識別設備、智能泊車(chē)設備、 智慧導覽系統等，全面提升游客游覽體驗的同時(shí)，為景區運營(yíng)數據的抓取與沉淀 形成基礎，以及為景區管理提供景區安防、停車(chē)場(chǎng)等系統設備的智能化管理及預警管控。同時(shí)基于這些設備，遺址管理委員會(huì )實(shí)現了全景可視化的景區分析、票 務(wù)經(jīng)濟分析、車(chē)流統計分析、輿情分析等決策輔助，并依托云計算、數據技術(shù)、 人工智能等方面的先進(jìn)技術(shù)，實(shí)現數據資源的綜合應用、深度應用和本地化應用， 為游客提供全方位的便捷服務(wù)，并不斷提高智能決策及精細化運營(yíng)管理水平。
2） 建立數據中臺，實(shí)現景區的有效運營(yíng) 為了確保良渚遺址景區的有效運營(yíng)，阿里云幫助良渚遺址公園建立景區數據 中臺--數據綜合服務(wù)中心。該服務(wù)中心基于物聯(lián)網(wǎng)感知體系、基礎設施體系及中 臺支撐體系，進(jìn)行景區內全域數據的采集，并打通預約、票務(wù)、泊車(chē)等系統，進(jìn) 而實(shí)現有效整合景區的數據資產(chǎn)，并基本實(shí)現了服務(wù)智能化、運營(yíng)數字化、管理 在線(xiàn)化。目前，管理委員會(huì )可以通過(guò)服務(wù)中心實(shí)時(shí)掌握景區內的運營(yíng)信息，比如 泊車(chē)信息等，從而提升了景區的管理效率。同時(shí)，基于數據沉淀，管理委員會(huì )可 以實(shí)現更精準的分析景區經(jīng)營(yíng)情況，為精準營(yíng)銷(xiāo)提供數據的依據，進(jìn)而提升良渚 遺址公園運營(yíng)及營(yíng)銷(xiāo)的效能。
3） 阿里巴巴商業(yè)生態(tài)系統全面賦能，打造完美游客體驗 在多項技術(shù)合作基礎之上，阿里巴巴商業(yè)生態(tài)系統中的其他要素也為景區多 維賦能。游客可以借助支付寶、淘寶、飛豬、高德等小程序有機整合景區“吃、 住、行、游、購、娛”等資源，形成多渠道對外服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)閉環(huán)，從實(shí)現景區內 各類(lèi)需求的無(wú)縫連接，進(jìn)一步提升游客的游覽體驗。借助“互聯(lián)網(wǎng)+”及“旅游 +”等多元化發(fā)展，形成旅游生態(tài)數字資產(chǎn)閉環(huán)，推動(dòng)“科技+文化+旅游“的融 合創(chuàng )新及落地應用在基于這些有效的保護和合理的資源開(kāi)發(fā)之上，2019 年下半年，良渚古城 遺址區已累計接待游客超 100 萬(wàn)人次，成為長(cháng)三角區域的新晉“網(wǎng)紅”景點(diǎn)。
3.1.6. 居然之家
\uf0d8 企業(yè)簡(jiǎn)介 居然之家投資控股集團有限公司成立于 1999 年 3 月份，以美家產(chǎn)品零售為 主體，以電商、物流為支撐的大型商業(yè)連鎖集團公司。截至 2019 年底，公司門(mén) 店網(wǎng)絡(luò )遍布全國 30 余省市的 220 個(gè)城市，簽約門(mén)店數量達到 660 家，累計開(kāi) 店數量達到 380 家，年銷(xiāo)售額超過(guò) 850 億元，成為中國美家行業(yè)的龍頭企業(yè)。
\uf0d8 痛點(diǎn)分析
1） 傳統大賣(mài)場(chǎng)模式難以適應市場(chǎng)變化，客流量逐漸降低 線(xiàn)上零售的崛起對居然之家的線(xiàn)下門(mén)店流量沖擊嚴重。同時(shí)，門(mén)店內傳統的 單一營(yíng)銷(xiāo)模式難以適應互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，導致客單價(jià)和成交率日漸降低。居然之家門(mén)店雖然面積較大，涵蓋品牌較多，但缺乏對消費者的有效引導，導致消費者對店 內品牌信息了解較少，無(wú)法有效實(shí)現購買(mǎi)率的轉化和客單價(jià)的提升。
2） 商業(yè)模式單一，脫離消費者需求 隨著(zhù) 80 后和 90 后成為美家行業(yè)的消費主力，也帶來(lái)了對美家產(chǎn)品和服務(wù)新的訴求，例如個(gè)性化裝修和一站式裝修方案等。居然之家作為傳統的美家產(chǎn) 品賣(mài)場(chǎng)，缺乏與行業(yè)其他參與者的合作，導致消費者逐漸被一些互聯(lián)網(wǎng)美家企 業(yè)攔截，并逐漸在美家行業(yè)失去競爭力。
\uf0d8 解決策略
1） 引入多個(gè)新零售品牌，進(jìn)行業(yè)態(tài)調整，實(shí)現大家居與大消費融合
為了幫助居然之家吸引到更多客流量，阿里云幫助企業(yè)執行基于會(huì )員數據的 大消費戰略，大消費戰略背后的邏輯是希望以高頻消費的熱點(diǎn)業(yè)態(tài)和品牌的引入 為賣(mài)場(chǎng)吸引流量，同時(shí)通過(guò)打造家庭消費場(chǎng)景體驗，將目標客群留住，消費者的 停留時(shí)間與貢獻消費額成正比，從而為相對低頻的美家產(chǎn)品消費引流，形成業(yè)態(tài) 間聯(lián)動(dòng)互補。例如，在企業(yè)線(xiàn)下門(mén)店引入餐飲、兒童娛樂(lè )、教育、養老、健身等 業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)吸引客流量。同時(shí)，為了進(jìn)一步擴大賣(mài)場(chǎng)的區域性影響力，盒馬 鮮生開(kāi)始入住居然之家，并將盒馬的會(huì )員系統與居然之家的會(huì )員系統打通，進(jìn)一 步吸引消費者。大消費的發(fā)展目標下，居然之家的業(yè)態(tài)升級和創(chuàng )新為消費者帶來(lái) 了更多可能，美家產(chǎn)品賣(mài)場(chǎng)正在真正成為以“家”為消費核心的商業(yè)綜合體和生態(tài)圈。
2） 立體的數字化改造，實(shí)踐新零售，并帶給消費者全新購物體驗
自 2018 年 2 月開(kāi)始，阿里云對居然之家線(xiàn)下門(mén)店進(jìn)行數字化改造。阿里云 組建專(zhuān)業(yè)技術(shù)團隊，從平臺搭建、線(xiàn)下門(mén)店、會(huì )員畫(huà)像、媒體投放、支付體系和 供應鏈等環(huán)節進(jìn)行全方位的數字化改造。例如，在居然之家北京金源店中，在賣(mài) 場(chǎng)入口、中廳等人口密集區域鋪設了數字大屏，實(shí)時(shí)顯示賣(mài)場(chǎng)內爆品、品類(lèi)排行 數據，為消費者的產(chǎn)品選擇提供引導。
此外，賣(mài)場(chǎng)商戶(hù)還可以在釘釘端實(shí)時(shí)查看 品類(lèi)、品牌銷(xiāo)售排行指數，了解消費者動(dòng)態(tài)。在這樣的新零售模式下，消費者可以快速掌握品牌信息，且商戶(hù)可以實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)體系的優(yōu)化，進(jìn)而提升線(xiàn)下到店顧客 的消費轉化率和客單價(jià)。2019 年，居然之家加速數字化改造的進(jìn)程，成了“3D 場(chǎng)景關(guān)聯(lián)導購”、“同城站”擴建及“居秒貸”金融產(chǎn)品三大塊領(lǐng)域創(chuàng )新，為新零售和線(xiàn)上零售的發(fā)展奠定基礎。這一些列的改革推動(dòng)著(zhù)居然之家從“物業(yè)式管 理”向“大數據驅動(dòng)型”商業(yè)模式的重要轉變。
3） 立體賦能企業(yè)線(xiàn)下門(mén)店，實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新
在技術(shù)合作的基礎之上，阿里云利用阿里巴巴商業(yè)生態(tài)系統中的其他商業(yè)要 素為企業(yè)在零售端進(jìn)行多方面賦能。首先，阿里云和居然之家共同打造云裝修平 臺，從裝修設計、材料購買(mǎi)和施工管理全鏈路重構家裝行業(yè)模式，提升了企業(yè)在 美家產(chǎn)業(yè)的競爭力。同時(shí)，除了入駐盒馬鮮生線(xiàn)下門(mén)店之外，阿里云也利用線(xiàn)上 銷(xiāo)售平臺（如天貓和淘寶等）為居然之家的線(xiàn)下門(mén)店導流，并帶來(lái)全新的銷(xiāo)售模 式。例如在 2019 年雙 11 購物節中，居然之家線(xiàn)下 69 家門(mén)店的 1,800 余家品 牌廠(chǎng)家在淘寶平臺累計直播 1,427 場(chǎng)，獲得了 61 萬(wàn)次觀(guān)看量和 1,900 余萬(wàn)次的 互動(dòng)次數，有力地為線(xiàn)下門(mén)店引流和實(shí)現消費的轉化。
3.2. 阿里巴巴商業(yè)操作系統介紹
3.2.1. 阿里巴巴商業(yè)操作系統定義和理念介紹
隨著(zhù)數字化和智能化轉型已經(jīng)成為各個(gè)產(chǎn)業(yè)的共識，阿里于 2019 年 1 月 正式發(fā)布阿里巴巴商業(yè)操作系統，該系統的關(guān)鍵不是單一模塊，而是加起來(lái)輸 出一套系統能力。進(jìn)一步說(shuō)，該系統輸出的是基于技術(shù)工具的“數智化”轉型 理念和能力，而且更側重于全領(lǐng)域、全流程和全方位。在實(shí)施方法上，阿里提 出了“1+3”模式，即一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)（以消費者為核心的數字化運營(yíng)），三本秘笈（新品、新客與新組織）。阿里希望這種外部能力可以輸入到企業(yè)內部，與企業(yè)自身能力相融合，實(shí)現兩種能力之間的相互激發(fā)，從而讓企業(yè)發(fā)展有新的可能。
3.2.2. 阿里巴巴商業(yè)操作系統架構
阿里巴巴商業(yè)操作系統涵蓋了所有阿里巴巴的業(yè)務(wù)，它們被分為 11 個(gè)部 分：品牌、商品、零售、營(yíng)銷(xiāo)、渠道、服務(wù)、資金流、物流、制造、組織和技 術(shù)等 11 個(gè)要素的數字化、智能化，來(lái)激發(fā)商業(yè)增長(cháng)的新動(dòng)能。其中，為了實(shí) 現以消費者為中心的數字化運營(yíng)，阿里巴巴推廣數字化營(yíng)銷(xiāo)、品牌建設、渠道 管理和用戶(hù)運營(yíng)。同時(shí)，阿里巴巴也通過(guò)對物流和供應鏈的改造、完善金融服 務(wù)以及創(chuàng )建“阿里云+數字化協(xié)同平臺+數據技術(shù)”的模式，實(shí)現數字化商業(yè) 基礎設施的建立，并協(xié)同智能制造和產(chǎn)品創(chuàng )新系統，幫助企業(yè)重構“人、貨、 場(chǎng)”的新零售場(chǎng)景。
在數字商業(yè)環(huán)境里，品牌的消費者資產(chǎn)范圍從線(xiàn)上拓展到線(xiàn)下的多個(gè)核心 場(chǎng)景，數字化涵蓋到了線(xiàn)上零售場(chǎng)景、線(xiàn)下超市、便利店、品牌自有門(mén)店、餐 飲等多場(chǎng)景的渠道，更加立體、多維和精細化。當所有端的數據打通后，商家 對消費者的理解就會(huì )變得全面且立體。而新商業(yè)時(shí)代是把運營(yíng)模式從品牌、商 品為中心走向以消費者為中心，加重對消費者需求的理解以及為消費者提供的 服務(wù)方式多樣化。
在數據智能的推動(dòng)下，以消費者為中心的數字化運營(yíng)可以橫跨多個(gè)移動(dòng) 端和不同場(chǎng)景，線(xiàn)上線(xiàn)下結合的全域營(yíng)銷(xiāo)正在進(jìn)入 2.0 時(shí)代。 阿里巴巴搭建的數字商業(yè)基礎設施已為數千萬(wàn)企業(yè)提供普惠金融支持，上 萬(wàn)個(gè)品牌享受數智化供應鏈服務(wù)，以中臺為代表的數字化轉型技術(shù)正在通過(guò)阿 里云對外輸出，目前已有 100 余個(gè)針對企業(yè)全面上云的定制化解決方案誕生， 令企業(yè)的 IT 綜合成本下降一半、創(chuàng )新提效 3 倍
3.2.3. 阿里巴巴商業(yè)操作系統的優(yōu)勢
\uf0d8 全方位的 2B 和 2C 服務(wù)能力
阿里巴巴商業(yè)操作系統擁有全方位的 To B 端和 To C 端服務(wù)能力，為新 零售樹(shù)立了新的行業(yè)標桿。一方面，阿里巴巴的業(yè)務(wù)始于 B2B 領(lǐng)域，因此企 業(yè)就擁有了 To B 端服務(wù)的基因。同時(shí)，隨著(zhù)阿里巴巴自身業(yè)務(wù)版圖的不斷完 善，其商業(yè)操作系統 To B 端的服務(wù)能力越來(lái)越強。伴隨著(zhù)各類(lèi)企業(yè)與阿里巴 巴商業(yè)操作系統進(jìn)行深入合作，這些合作企業(yè)不僅從淘寶、天貓獲取了活力， 還通過(guò)天貓超市、淘鮮達、零售通、本地生活、支付寶等經(jīng)濟體的生態(tài)布局， 實(shí)現全域獲客和深度全域消費者運營(yíng)。
在另一方面，作為全球最大和最具生態(tài)豐富性的零售平臺，阿里巴巴也擁 有強大的 To C 端服務(wù)能力。從演變過(guò)程來(lái)看，為了解決阿里巴巴自身發(fā)展中 的痛點(diǎn)需求，特別是 C 端業(yè)務(wù)帶來(lái)的技術(shù)和業(yè)務(wù)復雜性，云計算、業(yè)務(wù)中臺及 釘釘等 To B 端的服務(wù)體系先后建立。這些服務(wù)體系的有力地支撐了阿里巴巴 數字經(jīng)濟體的高速發(fā)展，引領(lǐng)行業(yè)的發(fā)展，并為商業(yè)構建了一套新的數字化基 礎設施體系。此后，阿里巴巴將這套體系推廣到零售企業(yè)中，將企業(yè)經(jīng)營(yíng)所需 要的商業(yè)要素，例如品牌建設、用戶(hù)運營(yíng)、渠道管理、生產(chǎn)制造和金融服務(wù)等， 通過(guò)企業(yè)自身和阿里巴巴提供的服務(wù)，走向全領(lǐng)域、全流程、全方位的數字化 運營(yíng)，從而幫助所有企業(yè)共同走向數字經(jīng)濟時(shí)代，進(jìn)而實(shí)現全面的數智化運營(yíng)。
\uf0d8 雙輪驅動(dòng)，全面推動(dòng)企業(yè)數智化進(jìn)程
在阿里巴巴商業(yè)操作系統中，將企業(yè)的數智化轉型從過(guò)去的單輪驅動(dòng)轉變?yōu)?雙輪驅動(dòng)模式。第一個(gè)驅動(dòng)力是供給端的數智化（即數智化企業(yè)），旨在構建更加敏捷的業(yè)務(wù)運行系統，并對企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代安裝的各類(lèi)信息系統進(jìn)行智能化、 AIOT 化、云化、中臺化和移動(dòng)化的不斷升級。第二個(gè)驅動(dòng)力是消費端的數智化 （即數智化消費者），主要是通過(guò)智能互聯(lián)產(chǎn)品、實(shí)體店、連鎖店、大賣(mài)場(chǎng)以及 企業(yè)應用 APP、線(xiàn)上銷(xiāo)售等渠道，全方位和立體化感知消費者需求，從而實(shí)現構 建更加完善的消費者體驗支撐系統。在這樣的雙輪驅動(dòng)下，企業(yè)可以將自身的供 給端數據與消費端數據實(shí)現聯(lián)通，從而實(shí)現由消費端能力發(fā)展帶動(dòng)供給端能力的 提升。
3.2.4. 阿里巴巴商業(yè)操作系統的成功案例
自 2019 年 1 月阿里巴巴商業(yè)操作系統正式發(fā)布以來(lái)，一大批企業(yè)利用阿 里巴巴集成的能力走向全方位數字化，實(shí)現超預期的業(yè)績(jì)增長(cháng)，從消費零售領(lǐng) 域開(kāi)始掀起各行各業(yè)的數字化、智能化革命以星巴克為例，通過(guò)與阿里巴巴的合作，星巴克實(shí)現了利潤和活躍會(huì )員數 的快速增長(cháng)。早在 2018 年 8 月，星巴克與阿里巴巴達成戰略合作，開(kāi)始了與 天貓、淘寶、支付寶、餓了么口碑、盒馬等橫跨多個(gè) BU 的創(chuàng )新服務(wù)，并在隨 后的三個(gè)月內實(shí)現了多個(gè)“第一次”。
例如，它通過(guò)阿里巴巴旗下外賣(mài)平臺餓 了么第一次推出“專(zhuān)星送”外賣(mài)服務(wù)，小于 30 分鐘的送達時(shí)間保證了消費者 在短時(shí)間內就可收到一杯和店內口感一致的咖啡；同時(shí)，盒馬的“外送星廚” 讓星巴克第一次將咖啡從“隱形”廚房遞到周邊三公里，從而進(jìn)一步擴大了星 巴克的覆蓋區域。截至 2019 年第三季度，專(zhuān)星送已經(jīng)覆蓋了 100 個(gè)城市的 3,000 家星巴克門(mén)店，外賣(mài)業(yè)務(wù)的快速增長(cháng)為企業(yè)的利潤增長(cháng)提供了有力的保 障。
根據星巴克 2019 財年第三季度財報顯示，外送業(yè)務(wù)銷(xiāo)售額已占總銷(xiāo)售額 的 6%，對星巴克中國利潤增長(cháng)做出了顯著(zhù)貢獻。隨后，星巴克與阿里巴巴進(jìn) 行了更加深入的合作，并于 2018 年 12 月聯(lián)合宣布上線(xiàn)全新的線(xiàn)上新零售門(mén)店，星巴克會(huì )員體系和阿里生態(tài)自此全面打通。線(xiàn)上新零售門(mén)店的應用幫助星 巴克橫向打通阿里生態(tài)系統，并同時(shí)管理多個(gè)數字化消費者運營(yíng)平臺，實(shí)現不同消費場(chǎng)景下會(huì )員注冊、權益兌換的互聯(lián)互通。截至 2019 年第三季度，星巴 克在中國擁有的活躍會(huì )員數提升至 900 萬(wàn)，較上季度增長(cháng) 10%。
4. 總結零售企業(yè)與公有云廠(chǎng)商合作的成功案例會(huì )極大提升其他零售企業(yè)對公有云 的市場(chǎng)化運用信心，從而有助于推動(dòng)公有云在零售行業(yè)的普及。各大公有云服務(wù) 廠(chǎng)商將把以人工智能為代表的更多新技術(shù)整合入公有云解決方案中，更深層次地幫助傳統零售企業(yè)提升運營(yíng)效率和重構價(jià)值鏈，進(jìn)而全面推動(dòng)傳統零售向新零售 轉型。于此同時(shí)，零售企業(yè)出于成本和安全等因素的考慮，會(huì )在本地部署數據中 心，因此混合云的使用趨勢將會(huì )在未來(lái)數年間一直存在于零售行業(yè)內。 在這樣的行業(yè)發(fā)展趨勢下，阿里云推出“數智化轉型五部曲”，提供體系化 的公有云產(chǎn)品和服務(wù)，從多維度賦能企業(yè)零售企業(yè)，并實(shí)現企業(yè)價(jià)值鏈的重構。
在以消費者為中心的新零售模式下，阿里云通過(guò)對終端門(mén)店和設備進(jìn)行數智化改 造，幫助零售企業(yè)強化與消費者的連接，并運用智能算法等方案幫助企業(yè)實(shí)現精 準營(yíng)銷(xiāo)。同時(shí)，阿里云對零售企業(yè)的業(yè)務(wù)、運營(yíng)等系統進(jìn)行數智化改造，全面推 動(dòng)企業(yè)數智化轉型，進(jìn)而全面推動(dòng)“人-貨-場(chǎng)”模式的重構。此外，通過(guò)阿里巴 巴商業(yè)操作系統中的其他合作伙伴和技術(shù)的賦能，阿里云從技術(shù)和產(chǎn)業(yè)鏈上下游 等多維度賦能企業(yè)，幫助企業(yè)實(shí)現徹底的數智化轉型
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