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山東pos機服務(wù)中心
人民網(wǎng)-山東頻道
人民網(wǎng)濟南4月11日電 近日，中國石化山東石油組織所屬加油(氣)站、便利店、加油卡充值網(wǎng)點(diǎn)、客戶(hù)服務(wù)中心等服務(wù)窗口，開(kāi)展“服務(wù)窗口管理服務(wù)提升”活動(dòng)，提升服務(wù)質(zhì)量，提高運營(yíng)效率，保障市場(chǎng)油品供應，保障消費者商品需求，全力以赴助力山東省各企業(yè)復工復產(chǎn)。
提升現場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量
山東石油科學(xué)制定窗口服務(wù)標準。組織相關(guān)部門(mén)制定室內員工服務(wù)標準，規范便利店營(yíng)業(yè)員、發(fā)卡員、開(kāi)票員服務(wù)操作流程，結合現場(chǎng)員工引車(chē)、迎送語(yǔ)和提示歸零等內容，形成統一窗口服務(wù)標準。根據區域劃分、客戶(hù)群體、業(yè)務(wù)辦理等工作，科學(xué)優(yōu)化服務(wù)窗口營(yíng)業(yè)時(shí)間，加大對營(yíng)業(yè)時(shí)間的監督考核力度。各加油站從廁所整治、燈光亮化、環(huán)境提升等方面入手，持續提升外觀(guān)形象，推進(jìn)“7S”標準化建設工作，努力營(yíng)造客戶(hù)舒心消費環(huán)境。建立服務(wù)示范隊、管理示范隊、營(yíng)銷(xiāo)示范隊，統一標準要求，組織現場(chǎng)示范，做好服務(wù)引領(lǐng)。充分發(fā)揮客服中心橋梁紐帶作用，滿(mǎn)足客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)需求，有效化解矛盾，提升顧客忠誠度。
為提升客戶(hù)進(jìn)站率，加大全自動(dòng)洗車(chē)業(yè)務(wù)推廣力度，整合全自動(dòng)、簡(jiǎn)易、人工汽服等洗車(chē)業(yè)務(wù)，滿(mǎn)足不同客戶(hù)的差異化需求，提高增值服務(wù)質(zhì)量。在具備條件的加油站增加胎壓檢測、加注玻璃水等服務(wù)，吸引不同客戶(hù)群體，提升核心競爭力。
為提升員工積極性，堅持以效益為先，完善薪酬分配考核辦法，引導基層提高人均勞效。通過(guò)擴大銷(xiāo)量規模，提升薪酬標準，充分調動(dòng)廣大員工擴銷(xiāo)增效主動(dòng)性。持續推行差異化考核分配制度，把考核到人作為破除平均主義、調動(dòng)員工積極性的重要手段，科學(xué)勞效配比，提升基層員工薪酬比例。完善加油站收入管理制度，建立與人均機出量、非油品銷(xiāo)售、基礎管理、服務(wù)質(zhì)量掛鉤的經(jīng)營(yíng)指標體系。
提升服務(wù)運營(yíng)效率
山東石油以“轉變管理模式、提高服務(wù)意識、激發(fā)縣區公司活力”為重點(diǎn)，理順縣區公司經(jīng)營(yíng)管理職能，給予區縣公司經(jīng)營(yíng)管理決策、人事調整等權限，充分發(fā)揮區縣公司的“基石”作用。建立完善問(wèn)題快速響應機制，打造省市縣公司多級化快速響應體系，針對各加油(氣)站當前經(jīng)營(yíng)管理等工作梳理分類(lèi)，拓寬問(wèn)題反饋渠道，縮短一線(xiàn)問(wèn)題解決時(shí)間，優(yōu)化流程審批節點(diǎn)。建立“基層問(wèn)題直通車(chē)”，構建站快速響應體系。合理制定加油機運維模式，建立配套制度，確保配件充足、人員到位，以最短時(shí)間解決加油機故障，提高設備完好率，滿(mǎn)足加油(氣)站經(jīng)營(yíng)管理需要。
為加快推進(jìn)信息化建設和數字化轉型，升級硬件服務(wù)功能，開(kāi)展加油站工控機、便利店收銀POS機更換工作，增配自助售卡充值、自助售賣(mài)機、圈存設備、防爆POS機等設備，全面擴展微信、支付寶等支付手段。加快推動(dòng)“站級一體化”和加油卡升級換代工作，滿(mǎn)足電子錢(qián)包、電子發(fā)票運營(yíng)需要。推動(dòng)數字化思維轉變，持續對加油站操作人員進(jìn)行信息化和數字化思維培訓，補齊思想差距短板，逐步引導一線(xiàn)操作人員向營(yíng)銷(xiāo)人員轉變，客戶(hù)由線(xiàn)下向線(xiàn)上轉變。加快互聯(lián)網(wǎng)平臺建設推廣，依托線(xiàn)上平臺開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)，打造線(xiàn)上線(xiàn)下融合的運營(yíng)模式，逐步構建“加油站 互聯(lián)網(wǎng)”的消費場(chǎng)景。加強數據分析和應用，對客戶(hù)畫(huà)像、會(huì )員管理、精準營(yíng)銷(xiāo)等信息挖掘，整合經(jīng)營(yíng)與客戶(hù)數據，為管理層提供經(jīng)營(yíng)決策分析依據。
開(kāi)展“一站一策”差異化營(yíng)銷(xiāo)策略，提高加油(氣)站通過(guò)率、加滿(mǎn)率和回頭率。在柴油增量潛力大的高速及國省道站增設休息室、餐飲、洗浴等配套功能，打造柴油服務(wù)區骨干站和“司機之家”，提高服務(wù)水平和大車(chē)進(jìn)站率。各加油站科學(xué)優(yōu)化用工管理，科學(xué)分析銷(xiāo)量峰谷關(guān)系，在銷(xiāo)量大站配備機動(dòng)班組，高峰期做好車(chē)輛引導，減少顧客等候時(shí)間；低峰期合理安排員工休息，壓縮現場(chǎng)用工，提高勞動(dòng)效率。穩步推進(jìn)委托家庭管理站“駐站式”管理，結合實(shí)際積極探索改革模式，提高加油站經(jīng)營(yíng)管理水平，促進(jìn)員工收入與企業(yè)效益雙提升。
提升現場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)水平
山東石油為切實(shí)提升加油站現場(chǎng)服務(wù)管理水平，細化“一站一策”營(yíng)銷(xiāo)策略，根據站點(diǎn)周邊客戶(hù)需求、競爭形勢，從“等客來(lái)”向“走出去挖潛”轉變，積極組織員工開(kāi)展出租、公交、物流等大客戶(hù)走訪(fǎng)，做好客戶(hù)檔案維護，積極引導客戶(hù)由現金加油轉為加油卡及微信等非現金加油支付。針對于油氣合建站，規劃加氣車(chē)輛?？砍溲b區域，做好現場(chǎng)引導，避免消費高峰期加油、加氣業(yè)務(wù)的互擾。
為提升非油品營(yíng)銷(xiāo)水平，制定非油品結構目錄，根據各便利店商圈位置、進(jìn)站客戶(hù)數、零售額等數據，明確便利店分類(lèi)。堅持共性與個(gè)性兼顧原則，做好各類(lèi)型便利店商品配置，穩步提升商品種類(lèi)質(zhì)量。加強商品陳列管理，提升便利店商品陳列豐富性，滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化需求。逐步擴大便利店要貨平臺應用范圍，提高要貨自動(dòng)化水平。每月分品類(lèi)調度縣區公司庫存周轉情況，加強便利店庫存分析，定期做好便利店庫存盤(pán)點(diǎn)，實(shí)施庫存交接班制度，厘清庫存管理責任。建立健全商品售價(jià)監督反饋機制，不定期組織員工開(kāi)展便利店商品售價(jià)自查，持續優(yōu)化商品結構，提升便利店競爭力。
提升風(fēng)險防控能力
山東石油為筑牢員工紅線(xiàn)意識，組織員工深入學(xué)習銷(xiāo)售公司《加油(氣)站現場(chǎng)管理禁令》、山東石油《加油站員工工作禁區與違規處罰規定》《非油品經(jīng)營(yíng)管理“紅線(xiàn)”及處罰規定》等，通過(guò)班前學(xué)習、微信推送、知識競賽、現身說(shuō)法、警示教育等方式，加大宣傳力度，提高員工綜合素質(zhì)。新入職員工必須在崗前培訓加入相關(guān)課程，從入職便牢固樹(shù)立“紅線(xiàn)”意識。
運用信息化大數據強化風(fēng)險管控能力，加強管控系統和液位儀系統應用，擴展管控系統支付方式，嚴格落實(shí)數據修改審核、審批制度；加強數據修改頻繁站監控，查找原因，解決問(wèn)題。規范液位儀系統操作，提升系統使用率、自動(dòng)計量率和進(jìn)貨驗收準確率。完善視頻監控系統，逐步更換高清探頭，做好視頻監控聯(lián)網(wǎng)和遠程檢查，確保加油站各關(guān)鍵部位無(wú)盲區。用好資金監管系統，按規定核對賬務(wù)明細。嚴格落實(shí)加油卡業(yè)務(wù)分級審批機制，確保大額、重點(diǎn)業(yè)務(wù)管控到位。嚴格信息系統賬號實(shí)名制管理，確保賬號應用權限與在崗人員匹配。
為加大施工現場(chǎng)監督監管力度，嚴把施工隊伍進(jìn)場(chǎng)關(guān)，認真檢查施工作業(yè)設備，從嚴落實(shí)高風(fēng)險作業(yè)票簽發(fā)許可要求、作業(yè)“雙監護”、以及站長(cháng)對違章施工的叫停權；加強油品收發(fā)作業(yè)管理，嚴格履行卸油操作規程及加油現場(chǎng)安全管理規定；通過(guò)身邊案例、教育培訓，提升員工安全防范意識，杜絕違規操作行為。特別提醒員工注意站內交通安全、上下班交通安全以及夜間值班安全。(李玉軍)
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